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电力营销中优质服务提升思考 　　摘要:电力企业作为关系国家能源安全的公共事业企业,履行“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的社会责任。加强优质服务,提升供电企业的无形资产价值,能够赢得社会和各级政府的信赖与支持,是营造良好发展环境、实现企业与社会和谐发展的客观需要。 　　关键词:优质服务;电力;营销 　　 　　1 优质服务的内涵及现实意义 　　 　　优质服务内涵,以客户为中心,坚持服务至上,始于客户需求、终于客户满意,积极推进优质服务规范化、常态化和人性化,为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务,持续为客户创造价值。 　　 　　2 优质服务意义的几点创新认识 　　 　　2.1优质服务是经济责任和社会责任驱动的客观要求。电力企业存在的价值不仅仅是维护电网、服务客户,更重要的社会经济建设的参与者。如果把社会比做一个动态的商业生态环境的话,那供电局在整个产业链中处于上游,社会中的企业把我们提供的电力产品和服务当作生产要素计入成本(时间、质量、价格)参与市场的竞争,这样我们就形成了一个利益相关的生态环境。这些企业成功了,我们就稳定和拓展了市场;如果失败了,我们就失去了市场。“下游”企业的成功就是我们企业的成功,我们是一个唇亡齿寒的利益共同体,一荣俱荣、一损俱损。这就是经济责任驱动的优质服务。 　　历史经验告诉我们,企业一味地追求利益最大化,不但达不到优化资源配置的目的,还会导致市场失灵。战略管理大师迈克尔?波特曾说:企业为了长期保持市场需要,他需要增大服务成本来改善社会环境和竞争环境,这就是社会责任,这也是我们企业追求利益最大化这个目标函数的约束条件。社会是企业利益的来源,我们处在这个生态系统中,维持这个生态系统的和谐发展,是我们(特别是供电局)必须承担的社会责任。所以从经济责任和社会责任来看,优质服务都是我们供电企业理性的选择。 　　2.2 优质服务是保证经济持续发展的需要。你能为客户创造价值,客户就能为你创造价值,这样客户就变成了你的关系客户。这是现代关系营销的基本理念。市场经济并不是你死我活的“01博弈”,而是通过竞争合作的主流关系,实现共赢格局。一个企业能为自己的利益相关者创造利益,自然就能为自己创造一个快乐的企业内部环境及和谐的企业外部商业、政治生态系统。现在流行的蓝海战略,也更多的关注沟通、合作、双赢。过分的为了一方的利益损害另一方的利益,为了未来的利益损害现在的利益,为了利润就不管客户的感受,都不会是以人为本的可持续发展。因此,只有通过优质服务,降低电网事故率,确保电网安全稳定运行,降低企业成本,保证企业经济的持续发展。 　　2.3 优质服务是整体营销理念重要组成部分。市场营销分为外部营销(外客户)和内部营销(内客户)。做好外营销的前提是做好内部营销,一个企业内抓管理,才能外树形象;有了快乐的职工,才会有满意的客户。“公司――员工――客户”之间的链式关系说明了员工在服务营销中的重要性。也就是说,企业怎么对职工,职工就会怎么对客户。通过构建“机关服务基层,全局服务营销,营销服务客户,全员服务社会”的全员、全方位、全过程的客户服务体系,形成企业内外搞好优质服务的常态运行机制。在以顾客导向、整体营销、顾客满意、企业获利的指导思想下,从生产型管理向服务型管理转变。因此,优质服务在电力营销中起着重要的作用。 　　 　　3 优质服务认识目前存在的误区 　　 　　长期以来,供电部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨,立足搞好服务,为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲,我们现在的服务还是单纯的、被动的,尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。形成被动型供电服务的原因主要有以下两点: 　　观念滞后,患难与共意识不强。供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下,形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识,职工对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。职工对当前供电形势认识不清,对企业参与市场竞争的风险估计不足,企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击,直接经济利益未受损失,侥幸心理仍然存在,缺乏紧迫感、危机感。 　　对优质服务的认识存在局限性。过去由于对职工的优质服务教育重视不够,以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。 　　 　　4 电力优质服务的创新 　　 　　 服务文化理念的新解。服务是宗旨,是供电企业重要的政治、经济和社会责任,是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心,以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标,以形成共同的服务价值认