2)质量保证服务-在规定的使用条件和使用期限内发现质量问题,为用户提供- amp;quot;包.docVIP

2)质量保证服务:在规定的使用条件和使用期限内发现质量问题,为用户提供:amp;quot;包 篇一：管理观察____2009年6月 国内家电行业售后服务现状及策略探讨 21世纪家电售后服务业的发展趋势是以服务利润为出发点，适应行业社会化、专业化的发展需求，趋向选择现阶段产权安排最合理、治理结构最完善、组织结构效率最高的组织形式——独立的现代公司制。家电售后服务业以独立服务商为经营群体，才可能真正走上社会化、专业化的发展道路，扭转当前零、散、小、乱和差的行业现状。1.家电售后服务的发展趋势21世纪以来，市场上出现了专业家电售后服务公司，售后服务从家电产品中剥离出来成为一种趋势。家电售后服务产业化的方向发展，优质、快速、廉价、个性 化的服务方式己成为家电售后服务的发展趋势。1.1 多样化趋势目前家电服务主要有以下几项：(1)运 输服务。为顾客提供送货服务，能极大地方便顾客购买，增加顾客满意度。(2)质量保 证服务。在规定的使用条件和使用期限内发现质量问题，为用户提供：“包退”、“包修”和“包换”三包服务。(3)安装服务。派出专业人员免费上门设备，为顾客提供免费安装服务。(4)培养、指导和咨询服务。5)功能配套服务。(6)回访用户和设立专线电话服务。 1.2 全程化趋势 售后服务贯穿顾客使用产品的全过程，从产品售出到产品的使用寿命结束为止。(1)家电售后1个月，由干练的业务员对顾客进行初访。增进顾客的购后满足感。(2)家电售后3—6个月之内再次访问顾客。了解顾客对产品的看法。(3)家电售后1—2年之内进行访问。增强与顾客之间的密切关系。(4)家电售后3—4年之 后进行访问。以刺激顾客淘汰旧换新的欲望。 1.3 标准化趋势 实行售后服务质量标准化能够减少顾客的风险感，加快顾客购买决策过程。 1.4 及时化、档案化趋势 最大限度地缩短从顾客发出信息到完成售后服务的时间，向零时间的极限努力。为客户建立售后服务档案，以便于密切了解顾客需求、动态和家电使用情况，有的放矢地提供售后服务。 2.国内家电行业售后服务存在的问题家电售后服务水平随着我国经济的高速发展，得到了巨大的进步，但总体来说还存在不少问题，主要表现在以下几个方面： 2.1 承诺过多成本负担加重家电售后服务因过多的服务承诺而造成了巨大的成本。许多家电管理人员认 为，售后服务要做好，就是要比竞争对手做得多。 2.2 缺乏服务品牌的经营理念 家电服务存在严重的品牌问题，专业服务商的品牌还未得到消费者的认同。维修质量较差，顾客投诉现象频繁，没有形成自己的良好品牌，缺乏个性，不易被社会认可，得不到消费者的信任，影响集团的整体形象，甚至被消费者拒之门外。 2.3 家电服务体制有待完善 家电售后服务体系有待规范，售后服务收费标准不统一，透明度不高，收费名目五花八门，顾客投诉率较高。尽管有明码标价的规定，但在实际的服务中，服务人员利用但在顾客不具备专业知识的情况下，服务人员借故制造理由多收费的投诉屡见不鲜。服务质量、项目相应也会打折扣从而损坏消费者利益。 2.4 缺乏规模效益 现有的大多数厂商的服务体系服务对象单一，服务量不大。好一点的厂商对外建立起了呼叫中心，但其内部运作还是如电话、传真联系，其中涉及的大量票据及信息往来使工作量大大加剧。因此，这种家电维修体系也很难承受更大的冲击。 2.5 权责不明资源不足 售后服务部门在中权责不明，资源不足，影响了服务质量，一些企业虽然认为售后服务非常重要，但是因受自身资本实力的限制，无法抽调更多的资源建立专门的售后服务部门。部分厂商因为没有做好售后服务的系统规划，无法从售后服务中获得所需的顾客来源和收入，最终从的营销链条中将售后服务减掉，这使得的整合营销缺少了重要的环节。一旦出现质量问题，消费者得不到快速反应的服务，必将影响到的形象。 3.有关家电售后服务的几点建议 3.1 加快服务产业化进程，完善售后 服务体制 家电售后服务的产业化。售后服务生产过程要从家电生产过程、销售过程中分离出来，形成独立的部门，同时要求服务人员职业化，专门从事服务劳动，使服务成果独立存在，并得到社会的认可，使售后服务成为独立的行业，改变附属性的地位存在，从而形成一个独立的产业。 3.2 加快服务行业品牌建设的步伐 国内家电制造企业的竞争格局已基本形成，在于洋品牌的竞争过程中，本土企业特别应充分认识到自身品牌资本的劣势，寻找新的补缺机会才有可能获得竞争优势，我们应充分利用现有的品牌知名度与客户品牌忠诚度，扩大市场占有率，积极主动推进服务创新，加大在服务营销中的投入。国内主流家电制造企业可考虑自创一个单独的服务品牌，使其成为一个真正的专业化服务商，也可以着力培育一些有实力的、值得客户信赖的独立的产业公司，创立名牌家电服务商。对于家电而言