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CQC质量管理师 培训课程 主要内容 • 理解质量 • 质量管理的发展历程 • 质量管理大师的哲学 • 标准化 • 计量管理 • 认证与认可 与质量有关的基本概念 质量：事物、产品或工作的优劣程度。 如：商品质量，教学质量，建筑质量。 （现代汉语词典） 与质量有关的基本概念 质量：是一种主观性术语，每个人都有自己的定义 在技术领域质量有两种意义： （1）有满足明确和隐含要求能力的产品和服务特性； （2）没有缺陷的产品或服务。 （美国质量学会） 与质量有关的基本概念 质量 一组固有的特性满足要求的程度 注1：术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反意是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是 那种永久的特性。 （GB/T19000-2008 3.1.1） 与质量有关的基本概念 广义质量与狭义质量概念的对比 对比项目 狭义质量 广义质量 产品 制成品 有形产品和服务 过程 与产品制造有关的 制造、支持、经营等 产业 制造业 制造、服务、行政等 顾客 购买者 内、外部有关人员 质量问题 技术问题 经营、技术等 质量目标 体现在生产过程中 体现在经营过程中 质量培训 生产人员 全体人员 质量协调 质管人员 高层人员 与质量有关的基本概念 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望 注1 ：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑 的需求或期望是不言而喻的。 注2 ：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注3 ：规定要求是经明示的要求,如：在文件中阐明。 注4 ：要求可由不同的相关方提出。（GB/T19000-2008 3.1.2 ） 与质量有关的基本概念 过程 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下进行。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常 称之为“特殊过程”。（GB/T19000-2008 3.4.1） 与质量有关的基本概念 顾客满意 顾客对其要求已被满足程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并 不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保 顾客很满意。（GB/T19000-2008 3.1.4） 与质量有关的基本概念 持续改进 增强满足要求的能力的循环活动 注：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程 使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结 果通常导致纠正措施或预防措施。（GB/T19000-2008 3.2.13） 与质量有关的基本概念 不合格 未满足要求。（GB/T19000-2008 3.6.2） 与质量有关的基本概念 纠正措施 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 （GB/T19000-2008 3.6.5） 与质量有关的基本概念 预防措施 为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。