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浅谈网上书店的顾客忠诚度 系部 专业 班级 学生姓名 学号 指导教师 2011年 目录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc292825786 中文摘要： PAGEREF _Toc292825786 \h 1 HYPERLINK \l _Toc292825789 1.顾客忠诚度概述 PAGEREF _Toc292825789 \h 2 HYPERLINK \l _Toc292825790 1.1顾客忠诚的内涵 PAGEREF _Toc292825790 \h 2 HYPERLINK \l _Toc292825791 1.2顾客忠诚度的功能 PAGEREF _Toc292825791 \h 2 HYPERLINK \l _Toc292825792 1.3顾客满意度与顾客忠诚度的关系 PAGEREF _Toc292825792 \h 2 HYPERLINK \l _Toc292825793 1.4有关顾客忠诚度误区 PAGEREF _Toc292825793 \h 3 HYPERLINK \l _Toc292825794 2.网上书店的现状分析 PAGEREF _Toc292825794 \h 3 HYPERLINK \l _Toc292825795 2.1 网上书店交易概述 PAGEREF _Toc292825795 \h 3 HYPERLINK \l _Toc292825796 2.2网上书店的不足之处 PAGEREF _Toc292825796 \h 4 HYPERLINK \l _Toc292825797 3.提高网上书店顾客忠诚度的对策 PAGEREF _Toc292825797 \h 5 HYPERLINK \l _Toc292825798 3.1有效满足需求，提高顾客忠诚度 PAGEREF _Toc292825798 \h 5 HYPERLINK \l _Toc292825799 3.2细分市场 PAGEREF _Toc292825799 \h 5 HYPERLINK \l _Toc292825800 3.3超期望价值 PAGEREF _Toc292825800 \h 6 HYPERLINK \l _Toc292825801 3.4逐步完善配送体系 PAGEREF _Toc292825801 \h 7 HYPERLINK \l _Toc292825802 3.5提高网上支付的安全性 PAGEREF _Toc292825802 \h 7 HYPERLINK \l _Toc292825803 3.6提供信息服务 PAGEREF _Toc292825803 \h 7 HYPERLINK \l _Toc292825804 4.结束语 PAGEREF _Toc292825804 \h 8 HYPERLINK \l _Toc292825805 4.1客户忠诚度的界定 PAGEREF _Toc292825805 \h 8 HYPERLINK \l _Toc292825806 4.2客户忠诚度与公司利润的关系 PAGEREF _Toc292825806 \h 8 HYPERLINK \l _Toc292825807 致谢: PAGEREF _Toc292825807 \h 9 HYPERLINK \l _Toc292825808 参考文献： PAGEREF _Toc292825808 \h 10 浅谈网上书店的顾客忠诚度 中文摘要： 对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％～85％。与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。 顾客忠诚对于企业生存和发展的经济意义是非常重要的。众所周知，获得新顾客需要付出成本，特别是在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至无法向企业提供利润。 可以说，忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉。 关键词： 网上书店 顾客忠诚度 顾客满意度 浅谈网上书店的顾客忠诚度 1.