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租赁型产品服务系统顾客感知价值测量 　　摘要：租赁型产品服务系统是通过产品租赁实现产品功能价值的手段， 在工业4.0和物联网时代，租赁型产品服务系统成为制造企业发展的一个新方向。对租赁型产品服务系统顾客感知价值的测量是进行产品服务系统商业模式设计的基础。文章在文献研究的基础上构建了租赁型产品服务系统顾客感知价值的测量模型，以叉车租赁行业为典型案例，构建了调查问卷，对该行业的客户进行实证了分析。文章通过实证数据对该顾客感知价值测量模型进行了问项信度、维度建构信度、维度收敛度和维度区分效度进行了检验，表明了该租赁型产品服务系统的顾客感知价值测量模型的有效性和实用性。同时发现顾客对租赁型产品服务系统的经济价值和功能价值具有较高的感知度。 　　关键词：产品服务系统；顾客感知价值；测量模型 　　一、 引言 　　企业经历了价格、质量、品种、时间、信誉等竞争要素的变革，而在新的激烈竞争环境下，如果企业不能构建并保持竞争优势，将最终被淘汰。对质量进行全面管理、对企业业务流程进行再造、以及通过其他方法来提高生产效率，很难再为企业创造并使其保持竞争优势（Thorne et al.，2000），因此，要想在激烈的竞争中立于不败之地，企业必须寻找新竞争优势。可持续发展理念的形成，以及消费者对环境保护的重视，促使企业去构建以环境保护为要素的竞争优势。Mont等（2002）对产品服务系统的研究提供了基于环保要素竞争的新商业模式。产品服务系统提供更加复杂、层次更高的解决方案以满足顾客以货币或非货币、以及情感等方面的诉求。因此，从顾客感知价值的角度出发来研究产品服务系统，必将推动对产品服务系统提供物及其运作方式的研究，可以将之作为产品服务系统研究的出发点。 　　刘宇熹等（2013）把产品服务系统分为了销售型产品服务系统、租赁型产品服务系统和效用型产品服务系统。本文对租赁型产品服务系统的顾客感知价值进行研究。 　　二、 顾客感知价值和租赁型产品服务系统 　　学者们常从多个角度划分顾客感知价值。基于顾客感知到的所得和所失，对产品的效用做出综合评价，主要是指顾客在购买和使用产品的过程中对产品的物理和服务特性、以及技术支持等方面的感知（Zeithaml，1988）；Anderson（1993）则认为，顾客感知到的得失应包括顾客在购买产品的过程中需要支付的所有成本，比如，产品价格、订购成本、物流成本、安装成本、售后成本，以及顾客在购买过程中必须耗费的时间成本等。Sheth等（1991）则指出，不能将顾客感知价值简单地等同于是在产品质量与产品价值之间做出的权衡，任何一种产品或服务所提供的价值都包括功能性、社会性、情感性、认知性以及情景性价值。Flint等（2002）则认为，顾客感知是顾客对于某些产品属性、性能以及在具体的情境中促进或阻碍其达到目标和意图的使用结果所做出的感知偏好与评价。杨晓燕（2006）把绿色价值加入到顾客感知价值中，构建了顾客感知价值的新维度。 　　Lapierre， J.（1997）研究了B2B服务市场的基础，认为顾客感知价值是分阶段的，在交易阶段，顾客感知价值包括技术质量、功能质量、关系要素以及品牌形象；在使用阶段，顾客感知价值包括财务价值、社会价值、运营价值和战略价值。白长虹（2001）研究了不同产品类别或服务的顾客感知价值。苗瑞（2013）采用得失矩阵，把产品的收益和服务收益分别作为产品服务系统的得，把货币型和非货币型付出作为产品服务系统的失对产品服务系统的顾客感知价值进行了研究。综上所述，对产品服务系统顾客感知价值研究集中在纯物理产品的质量或者服务的顾客感知价值测量，而很少有研究从整体角度出发――将产品与服务作为完整的系统――来测量顾客感知价值。 　　租赁型产品服务系统是产品服务系统的一种重要商业模式。在租赁模式下，产品实体的所有权不发生转移，原料或设备归制造商或供应商所有，客户购买的仅仅是一段时间或者一定数量的产品的使用权，提供商通过后市场服务对产品进行维护、保养和升级，在使用期结束后将收回产品实体。在这种商业模式下，产品租赁并不是制造商或者供应商获取利润的主要渠道，而是通过后续的后市场服务来实现价值增值。而这一增值环节取决于客户对其服务的客户体验程度的高低。从现有研究来看，租赁型产品服务系统的研究主要集中在财务层面、经济学层面以及环保层面。财务层面的研究主要基于净现值理论，Trigeorgis（1996）在对Bower（1973），Schalheim（1994）的模型进行完善的基础上，提出了租赁和销售决策的净现值模型。经济学层面的研究主要围绕Coase（1972）提出的“时间不一致”问题展开研究。而在环保层面的研究基于资源减量化来研究。Agrawal（2012）研究了租赁型产品服务系统的环保性，提出了企业租赁型产品服务