服务营销 第九篇 管理服务员工.pptVIP

有效的激励需符合以下条件： 可获得性 灵活性 可取消性 可视性 附随性 时限 持久性 服务人员的授权 管理人员对服务人员给予充分支持，下放一部分权利，使其更主动、积极地为顾客提供服务。 5.1 收益与成本之间的权衡决定了服务企业授权方法： 授权益处 授权成本 对顾客需要及时反应 高劳动力成本（招聘、报酬） 个性化服务 服务交付过程延长 服务补救及时 顾客的不公平感 员工自我成就感 可能超出经济上的可行性 降低服务成本（补救） 提高服务质量 市场调研信息的重要来源 5.2 授权程度： 建议涉入：向员工授权，鼓励其提出改善公司运营的建议，但并不被授权去实施这些建议。 工作涉入：允许员工检查自己的工作内容并定义其在企业中的角色。 但较高水平的决策权仍然由企业高层管理人员决定。 高度涉入：培训员工进行自我管理。培养员工团队合作、解决问题、开发企业运营方案的能力。 5.3 授权多少 权变 生产线方法 授权 基本业务战略 标准化、低成本、 高产量 1 2 3 4 5 差异化、定制化、 个性化 与顾客的关系 不连续交易、 短时期 1 2 3 4 5 长期关系、 长时期 技术 常规、简单 1 2 3 4 5 非常规、复杂 企业环境 可预知的、 没有惊奇 1 2 3 4 5 不可预知的、 许多惊奇 人员类型 X理论管理者，低成长需要、低社会需要和弱人际关系技能的员工 1