百货商店品牌对顾客忠诚度影响研究-产业经济学专业论文.docxVIP

首都经济贸易大学硕士论文 百货商店品牌对顾客忠诚度影响研究 II 摘要 随着中国进入 WTO 后大陆市场的逐步放开，新型业态的不断涌现与外资零售企业的不断涌 入，无疑加剧了中国大陆百货行业的竞争环境，使百货企业面临更加严峻的经营环境，在这种情 况下，中国大陆百货行业的表现却不尽如意，顾客流失率较高，盈利能力偏低，无法在竞争中突 出企业的特点，本文针对中国大陆百货行业品牌意识不强，顾客满意度以及忠诚度偏低的现状为 选题的背景，旨在从品牌树立地角度为中国百货商店顾客忠诚度的提高提出建议。首先基于顾客 满意与顾客忠诚相关理论的介绍，并且在对相关的适用于服务业的顾客满意及顾客忠诚模型进行 调整后，通过对选取的中国北京可以代表不同消费水平的商圈进行实证分析，旨在找出对顾客满 意度及忠诚度有直接或间接影响的中国大陆百货商店品牌形象因子，在此基础上，提出相应的解 决对策。 全文由五部分组成，第一部分为绪论，对于本论文的选题背景、原因以及研究所要解决的问 题进行简要的介绍。 第二部分为研究现状以及理论铺垫，其中在文献综述部分，其中分别为顾客满意度，顾客忠 诚度以及百货商店品牌形象对顾客忠诚影响的相关研究现状以及理论引用，并且在这一部分意在 指明品牌忠诚与顾客忠诚的联系，避免本论文概念的混乱与混淆。在理论铺垫部分，主要针对于 本文后续研究所涉及到的理论进行展开，其中包括顾客满意测评模型以及顾客忠诚度驱动模型， 并且在此提出本文后续研究的关键点，关键点主要在于中国顾客满意度指数模型根据中国市场的 实际情况所加入的驱动因素之一品牌因子，并且对于新加入的品牌因子以及后续对百货店品牌形 象研究的建模理论基础 CT 模型也是本文研究的关键。 第三部分在第二部分基础上对顾客满意度及顾客忠诚度相关性进行实证研究，也是后续实证 研究的过度及准备。 第四部分为本文对百货商店品牌形象对顾客忠诚度影响研究的实证研究部分，与第五部分共 同构成本论文的核心组成部分，在百货商店选取上，因为笔者获取资料便利性以及一些客观因素， 主要选取中国北京的商圈进行数据搜集从而进行实证分析，通过找出影响顾客忠诚度的相关品牌 形象因子来进行后续提出对策的理论基础。 第五部分在第四部分实证研究基础上，提出对中国百货商店品牌忠诚度改进的途径与方法。 最后一部分为由于各种主客观原因致使的本研究的局限性以及对本课题未来研究的展望。 关键词：顾客忠诚度 顾客满意度 品牌形象 III Abstract After Chinas entry into the WTO , the mainland market gradually open. With the continuous influx of foreign retailers, no doubt exacerbate the competitive environment of the retail industry in China mainland .In this situation, the department store enterprises are facing a more difficult business environment. Under the status quo that the Chinese mainland department store industry lack of strong brand awareness and low level of customer satisfaction and loyalty, this paper is aiming to identify the Chinese mainland department store brand image factor which have a greater impact on the customer satisfaction and loyalty, directly or indirectly, through a representative model. The data collected from the representative shopping center in Beijing China. On the basis of this, put forward the corresponding countermeasures. The full text is composed by six parts, the first part is the introduction about this thesis, including the background and the fully cont