北京江森公司客户关系管理研究-工商管理专业论文.docxVIP

首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 《论文题目》北京江森公司客户关系管理研究 第 第 I 页，共 VII 页 目录 1. 引言1 HYPERLINK \l _bookmark0 1.1 论文选题背景 1 HYPERLINK \l _bookmark1 1.2 论文研究意义 1 HYPERLINK \l _bookmark2 1.3 论文研究方法及框架 2 HYPERLINK \l _bookmark3 2. 客户关系管理理论概述 4 HYPERLINK \l _bookmark4 2.1 产生的背景及其发展 4 HYPERLINK \l _bookmark5 2.2 客户关系理论 5 HYPERLINK \l _bookmark6 2.2.1 CRM 定义 5 HYPERLINK \l _bookmark7 2.2.2 客户关系管理能力的构成 6 HYPERLINK \l _bookmark8 2.3 客户价值7 HYPERLINK \l _bookmark9 2.3.1 客户让渡价值 7 HYPERLINK \l _bookmark10 2.3.2 客户关系价值 9 HYPERLINK \l _bookmark11 2.3.3 客户价值分类 9 HYPERLINK \l _bookmark12 2.3.4 客户终身价值 10 HYPERLINK \l _bookmark13 2.3.5 客户生命周期 11 第 第 II 页，共 VII 页 HYPERLINK \l _bookmark14 2.4 价值链12 HYPERLINK \l _bookmark15 2.5 关系营销12 HYPERLINK \l _bookmark16 2.6 客户满意度和忠诚度 12 HYPERLINK \l _bookmark17 2.6.1 客户满意度 12 HYPERLINK \l _bookmark18 2.6.2 客户忠诚度 13 HYPERLINK \l _bookmark19 2.6.3 汽车零部件企业和客户关系管理 14 HYPERLINK \l _bookmark20 3. BJCAC 公司客户关系管理现状 15 HYPERLINK \l _bookmark21 BJCAC 公司概况 15 HYPERLINK \l _bookmark22 3.1.1 公司介绍 15 HYPERLINK \l _bookmark23 SWOT 分析 17 HYPERLINK \l _bookmark24 3.1.3 竞争力分析 19 HYPERLINK \l _bookmark25 3.1.4 根据五力模型对 BJCAC 的竞争力进行分析 19 HYPERLINK \l _bookmark26 BJCAC 的 CRM 实施现状 21 HYPERLINK \l _bookmark27 3.2.1 BJCAC 企业文化和组织构架 21 HYPERLINK \l _bookmark28 BJCAC 业务流程介绍 22 HYPERLINK \l _bookmark29 BJCAC 信息化管理现状 22 HYPERLINK \l _bookmark30 BJCAC 客户价值评价 23 HYPERLINK \l _bookmark31 BJCAC 公司 CRM 存在的问题 23 首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 《论文题目》北京江森公司客户关系管理研究 第 第 PAGE III 页，共 VII 页 HYPERLINK \l _bookmark32 3.3.1 企业文化障碍 23 HYPERLINK \l _bookmark33 3.3.2 组织构架不合理 24 HYPERLINK \l _bookmark34 3.3.3 信息管理缺失 25 HYPERLINK \l _bookmark35 3.3.4 客户评价指标不健全 26 HYPERLINK \l _bookmark36 4. BJCAC 客户关系管理改善措施 27 HYPERLINK \l _bookmark37 4.1 强化企业文化 27 HYPERLINK \l _bookmark38 4.2 组织结构变革 27 HYPERLINK \l _bookmark39 4.3 流程优化29 HYPERLINK \l _bookmark40 4.3.1 报价流程优化 29 HYPERLINK \l _bookmark41 4.3.2 工程变更的流程优化 30 HYPERLINK \l _bookmark42 4.4 完善信息化