施加於接受服务的一方或其所有物的一种非实体的行动表现努力.PPTVIP

瞭解服務的消費 第一篇 第一章　緒論 第二章　服務的消費過程 服務行銷與管理 Chapter 01 緒論 1-* 第一章　緒論 1.1　服務、服務業與服務經濟 1.2　服務的分類 1.3　服務的特性 1.4　服務行銷組合的內涵 1.5　服務行銷的挑戰與道德衝突 接受服務的顧客付出金錢、時間與精力預期獲得價值 某方經由行動、程序與表現達成另一方所期待的某種成果 服務 服務(Service) 是指由提供服務的一方，藉助人員或機器的力量，施加於接受服務的一方或其所有物的一種非實體的行動、表現、努力，與過程。 1-* 美容瘦身服務 醫療服務 服務行銷與管理 Chapter 01 緒論 服務商品 廣義的商品或產品(Product) 包括實體的產品和無形的服務。服務作為商品的一種，稱為服務商品(Service Product) 。 顧客服務(Customer Service) 是指廠商為了支持核心產品而所提供的服務。 1-* 傳統服務廠商 傳統上非服務廠商 無須付費 必須付費 以服務為核心產品 實體商品所附屬的顧客服務 櫻花公司免費更換油網 電梯的定期維修 顧客服務常用來 強化核心產品 的價值和維繫 顧客的關係 服務行銷與管理 Chapter 01 緒論 服務連續帶 實體產品和服務商品的區分只是程度上的不同而已。對於實體產品而言，服務的相對比重較低；但服務商品的服務比重則相