星级酒店VIP体系和接待流程.docxVIP

公 函 致 ：**—副总经理 档案编号:SM-MC-*** 由 ：市场销售部 抄送：各部门 事由：关于VIP体系和接待流程的建立 日期：**年**月**日 紧急程度：□特急□紧急■常规 保密等级：□机密□秘密■公开 目的 PURPOSE 建立VIP接待标准和接待流程，体现贵宾接待能力。 程序 PROCEDURE 一、VIP的分类和相应待遇汇总表 VIP1 VIP2 VIP3 VIP4 定义 标准 以前台散客价格入住酒店10次以上，以正常公司协议价入住酒店30次以上，以前台散客价格或正常公司价格入住的行政房间，或酒店或集团指定的客人 市政府领导干部，同行业及公司总经理、国内重要新闻传媒记者，酒店或集团指定的客人，以前台散客价格入住行政套房的客人，14天以上长住客人 国家副省部级、厅、司、局级领导，国内大公司总裁，国内有影响的社会名流、明星及公司指定的重要客人，集团总部领导人员，以及酒店或集团指定的客人，以散客价格入住总统套房的客人 国家、中央领导、外国首脑，国家正省级领导，国家旅游局正局以上领导，对酒店的经营与发展有重要影响的人士，集团以及酒店或集团指定的重要客人 欢迎信 无 总经理签字的欢迎信 总经理签字的欢迎信 总经理签字的欢迎信 欢迎 赠品 V1水果一份 V2水果一份 V2鲜花一份 V3水果一份 点心或巧克力一份 V3鲜花一份 V4水果一份 点心或巧克力一份 V4鲜花一份 红酒一瓶 夜床 礼品 无 点心 点心及牛奶或果汁或客人指定饮品 点心、牛奶或果汁或客人指定饮品或其他指定礼品 VIP特色 对于长住客（30天以上）或者V4客人在浴袍、毛巾等物品绣上其名字并根据客人喜好放置相应的生活用品 附：赠客礼品标准/签批权限/下单流程 房间欢迎水果标准 房间鲜花标准 VIP1成本20元 ------------- VIP2成本30元 VIP2成本30 元 VIP3成本 50 元 VIP3成本 50 元 VIP4 成本100元 VIP4 成本100元 房间赠客礼品下单权限 VIP 1 VIP 2 可由大堂副理签字下单 VIP 3 可由前厅部经理签字下单 VIP 4 可由市场销售部经理或客房经理签字下单（根据VIP接待计划书执行） 如无特殊要求，房间赠客礼品下单时间每天两次，上午为12:00之前下单，下午为17:00之前下单。 如无特殊要求，客房部送房间欢迎水果时间每天两次，下午为14:00开始送，晚上为19：00 开始送往房间。客房部配送鲜花每天一次，下午14:00。 晚上21:00之后为了不打扰房间客人休息，如无特殊要求将不再往房间送赠客礼品。特殊要求除外。 如果有紧急欢迎水果送到房间，前厅部需至少提前30分钟通知送餐部；紧急鲜花需要提前3小时通知客房部。 如果有团队欢迎水果需要送房间（超过30间客房），需要提前24小时通知送餐部，以保证有足够的水果。 二、各级别VIP接待程序、标准 V1级别客人 市场销售部 1、下达VIP预订单并安排预订部录入电脑。（不要求必须下发VIP接待计划书） 2、客人在店期间，销售经理需拜访一次。 前厅部 1）准备工作 1、夜审时利用电脑系统对次日VIP接待预定进行汇总并及时检索和更新当天的VIP状态。 2、于晨会时通报VIP抵离信息并发布VIP名单。（不要求市场销售部必须召集接待协调会） 3、前台根据客人预订信息及客人喜好安排房间。 4、准备VIP登记夹、准备双份钥匙（时长延一天）、打印登记单。测试房卡，确保房卡的可使用性，将房卡、登记单与订房单一起放在VIP登记夹内。 5、提前向餐饮部下发“赠客礼品申请单’，做好水果赠送准备工作。 6、大堂副理检查房间的配备及状态是否良好，包括空调、电视、电、卫生及网络等方面。 2）接待流程 1、抵店前十分钟通知大堂副理至大堂迎接。 2、大堂副理办理入住手续并引领客人至房间。 3、退出房间前询问客人是否需要叫醒、洗衣服务、离店安排等，并祝客人居住愉快，并表示随时提供服务，在此期间必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 4、将客人特殊需求通知到相关部门。 5、每日整理宾客账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。 6、贵宾离店，以最快速度完成一切结账手续。 7、客人离店时由大堂副理代表酒店询问住店感受并记录跟进，并对客人的再次光临表示期待。 客房部 1、接到前厅部下发的“VIP名单”和“赠客礼品通知单”，立即仔细阅读并记录在案。 2、根据“赠客礼品通知单”，进行相关任务布置。 3、各对客服务员工必须报出宾客姓