顾客满意度战略讲述.pptVIP

姓名：崔存宝 学校：烟台南山学院 专业：工商企业管理 美国服务业的一次调研结果表明:满意的顾客会向5人介绍自己的消费经历,不满的顾客会向11人诉说自己的消费经历 产品价值是有限度的,但服务可以有效的提升产品价值,而参与服务的人员又直接决定了服务价值的高低和效果,品牌形象,店面形象,人员形象会给顾客留下第一印象的同时也在第一时间将价值观值入顾客心中 顾客的成本是不可被压缩的,任何想压缩顾客成本都不起作用的. 如果效果低于期望,顾客就会不满意.如果可感知的效果与期望相匹配顾客就满意.如果可感知效果超过期望,顾客就高度满意,高兴或欣喜 顾客满意度是指人们对所购买的产品或服务的满意程度,以及由此产生的决定他们今后是否继续购买的可能性.满意度的高低取决于购前期待与购后实际体验之间的关系 老顾客是最好的顾客,高度忠诚的顾客层是企业最宝贵的财富.建立顾客忠诚非常重要.强调顾客对企业贡献的有帕累托原理:企业的80℅的利润来自20℅的顾客(忠诚消费者) 满意与忠诚是两个完全不同的概念,满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加.满意本身有多个层次,声称满意的人们,其满意的水平和原因可能是大相径庭的,其中有些顾客会结产品产生高度的满意,如惊喜的感受,并再次购买,从而表现出忠诚行为,而不部分顾客所经历的满意程度,则不足以产生这种效果. 如 购买者在购买产品后是否满意,取决于购买者的期望值相关联的供应品的功效,可以说,满意水平是可感知效果和期望值之间的比值.要提高顾客满意水平,应从提高产品与服务的可感知效果入手.顾客让渡价值在某种意义上等价于可感知效果.因此,顾客在选购商品或服务时,往往从价值与成本两个方面进行考虑,从中选出价值最高,成本最低,即:顾客让渡价值最大的产品或服务,以之作为优先选择的的对象.由于总的顾客成本有一定的刚性,它不可能无限制地缩减,因而作用有限.更积极的方法,是增加总的顾客价值 顾客满意战略 CS是英文cusfomer satisfaction的缩写,意为顾客满意.它是商业经营中一个普遍使用的生活概念,没有特别的含义.1986年,一位美国心理学家借用CS这个词来界定消费者在商品消费过程中需求满足的状态,使CS由一个生活概念演变为一个科学概念. 从PIMS到CS 企业界在心理学家的定义的基础上,对CS的内涵进行了扩展,把它从一个界定指标发展成一套营销战略,指导企业的营销,甚至经营活动,并称为CS战略.它是在追求市场占有率战略(PIMS)和3RS战略的基础上发展而来的. 企业角度4P:产品,价格,促销,渠道 顾客角度4C:顾客需求,成本,便利,沟通 一追求市场占有率的PIMS战略 传统的营销理论中,企业营销活动的主要目的是扩大市场份额,企业围绕4P(产品,价格,促销,渠道)营销因素组合,开展营销活动,尽力扩大市场份额.这是一种交易营销,强调将尽可能多的产品或服务提供给尽可能性多的顾客,以提高占有率为目标. 市场占有率 市场占有率是影响投资收益率最重要的变数之一,市场占有率越高,投资收益率越大,市场占有率高于40 ℅的企业其平均投资收益率,相当于市场占有率低于10℅的3倍 老子语:高必以下为基 贵必以贱为本 提高市场占有率时应考虑的因素 引起反垄断诉讼的可能性 经济成本:当市场份额达到了定水平时,再提高一步的边际成本非常大,甚至得不偿失 企事业在争夺市场占有率时所采用的营销组合策略 3RS关系营销战略服务性 顾客忠诚度感较高的服务性企业更能赢利,忠诚的顾客可使服务性企业逐年获得更大利润,企业得到最大市场份额,而应尽力提高市场份额质量:忠诚的顾客比率 3RS关系营销策略,尽力留住老顾客(retention),向顾客销售相关的新产品和新服务(relation saies),鼓励顾客向亲友介绍他们满意的消费经历(referrals) 1 留住老顾客 老顾客就是企业与顾客保持持久的,密切的关系,不断为向顾客销售他们原先购买的产品和服务.老顾客对企业的产品和服务已形成正确的期望,了解企事业的服务程序,企事业为老顾客服务,可逐渐降低服务成本和费用.不必花费大量时间和营销费用,吸引老顾客购买 老顾客就是最好的顾客 2销售相关的新产品和新服务 与新顾客相比,向老顾客销售产品和服务,企业更能赢利.有些老顾客会讨价还价,要求企业降低他们经常购买的产品或服务的售价.但是,这些顾客对新产品和新服务售价却往往不敏感.与老顾客保持关系,可提高经济收益. 3顾客口头宣传 在购买决策过程中,为了降低自己感觉中的购买风险,许多潜在的顾客会向亲友收集信息,听取亲友意见.服务性企业人员都应充分理解顾客的口头宣传对其他顾客购买行为与企业经济收益的重大影响. 顾客满意(CS)战略 企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾