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酒店与物业管理 无锡红豆项目“酒店化物业管理培训” 主讲人：朱屹峰 目录 1.什么是酒店化物业管理 2.酒店和物业管理的异同点 3.相关的案例与物业管理法规条例 4.物业管理如何酒店化？ 4.1服务人员服务性 4.2.同理心与同情心 4.3工作模式 4.4.服务多样化 随着酒店的普及，人们在享受生活的同时，慢慢地对服务的要求越来越高。 在现代这个经济发达的社会，人们对生活的质量的要求越来越高，对于服务的要求越来越高。同时对于物业管理的服务要求也越来越高。 现在做酒店化物业管理的项目很多，但是做的好的，却寥寥无几。怎么样才能将酒店化物业管理的项目做好呢？首先，我们要弄懂一个问题。 什么是酒店化物业管理？ （首先，搞清楚酒店化物业管理的主题是什么？） 物业管理 什么是酒店化物业管理？（讨论结果） ①宾至如归 ②便捷、舒适 ③安全 ④贴心 虽然酒店和物业管理有很多的相同或相似点，但是从某种意义上来讲， 酒店不等于物业管理 ? 不同点 ? 物业管理 ? 酒店 服务对象 固定、拥有产权 以居住/办公为主 不固定、无产权 以商务、旅游为主 服务内容 主要以公共区域为主 （按合同） 全程服务，包括服务对象的私人空间 （约定俗称，尽量满足） 服务费用 物业管理费（费用用于整个物业区域） 住店费 （费用只用于个人） 法律适用 物业相关法律 酒店相关法律 ? 物业管理 酒店 ? 相同点 1.两者都是服务行业、宗旨都是为了满足客户要求。都需要了解客户，确认满意度。 2.两者都有各式各样的服务。 3.两者工作模式相似、需要部门间配合。 4.两者都是一人为本，不仅以“客户”为本，还以“服务人员”为服务基本。 物业管理如何酒店化？ 设施、设备 1.硬件 不好改变 人员 1.服务人员的专业性 2.服务人员的服务性 2.软件 3.服务多样化 4.工作模式（流程和规范） 不按时缴纳物业管理费 案例1.冯女士因拖欠41个月的物业费，被A公司物业冠以有限公司推上法庭。在庭审中，冯女士拿出了有力的证据，证明了物业公司提供的物业管理服务存在一定的瑕疵。如将楼层的消防通道用作垃圾通道、乱停车、设啤酒销售摊位等。 法院判决：法院认为根据权利义务对等原则，对物业公司的物业管理费予以一定比例的扣钱，扣钱比例根据实际违约情况的30%，缴纳41个月物业管理费的70%。 根据《物业管理条例》第七条：业主在物业管理活动中，履行下列行为： （五）按时缴纳物业管理费 根据《物权法》第七十二条：业主对建筑物专有部分以外的公共部分，享有权利、承担义务、不得以放弃权利不履行义务。 以无人居住为由拒不缴纳物业费 案例2.柳先生及其老伴居住在广州市某小区8栋701室，老两口在澳大利亚女儿家住了半年，最近回到家中，物业管理服务人员上门收取物业管理费。柳先生称，我们半年都不在家，不应该收取物业管理费，于是跟物业公司产生了纠纷。为了收取物业管理费，物业公司将柳先生告上法庭。 法院判决：柳先生应缴纳物业管理费。 分析1：业主所拥有空置房仅仅其专有部分控制，并不意味这所有建筑物都空置着。因为其建筑物的公共部分仍在运作。而物业管理费的支出主要为了保证建筑物的公共部分的正常运作。 分析2：业主将物业空置后，物业公司的物业服务工作量并没有减少。包括电梯、公用照明、水泵、消防设施等共有设备的维护和保养，保安的巡逻、保洁、保绿等工作。 分析3：减免物业管理费对于未空置房的业主是不公平的，因为 空置房和未空置房都享受一样的物业管理费。 分析4：造成物业空置的责任在于业主本身，而并非物业管理公司无理阻扰，不让业主投入使用。 因拖欠物业管理费，家里被拉电 案例3：200?年3月25日下午4时左右，某业主家里突然被停电，于是找到该小区物业公司，要求查找停电原因，但是物业公司告知他：因其拖欠物业管理费而停电。为此，业主向物业公司强烈交涉，但是无任何效果。 法院判决：被告只是物业管理企业，并非供电部门其无权以任何理由对原告采取停电措施，否则构成侵权，原告提出见面一个月物业管理费的请求，属于双方物业管理合同范围，与本案纠纷不是同一法律，原告应履行。 根据《物业管理条例》第四