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财富管理中顾客关系信任影响因素分析 　　【摘要】随着我国市场经济的不断发展，企业融资过程中的直接性融资比重逐渐扩大，间接融资的比重逐渐缩小，我国传统金融信贷的利润也逐渐缩小，因此寻找新的利润增长点需求较为迫切。财富管理业务作为一种私人银行业务，获取顾客信任是开展财富管理业务的基础。本文从财富管理概念出发，对财富管理中顾客关系信任的构建策略进行了探讨。 　　【关键词】财富管理 顾客关系 信任 影响因素 　　改革开放以来，我国居民收入持续快速增长，居民生活水平逐渐提高，造就了大批高净值人群。随着市场竞争的日益激烈以及市场走向复杂化，中国的个人投资者开始转变自身的投资理念，开始逐渐从原来的高风险投资转向中等风险投资或低风险投资。与此同时我国逐渐步入老年化社会，居民理财规划的需求日益迫切，这就为我国财富管理业务的发展提供了良好的发展环境。 　　一、财富管理的概述 　　（一）财富管理的概念 　　现阶段无论从客户构成的角度，还是从金融产品与金融服务的角度分析，财富管理业务都没有一个明确的定义。通过金融学者对财富管理业务的不断深入研究，简单地为财富管理业务划分了界限：财富管理业务主要是面向高净值人群及其家人提供的专业化一揽子金融服务。财富管理业务通一般性质的个人理财业务有所区别，财富管理不仅包括资产管理业务，而且在业务管理过程中兼顾着客户资产负债表双方的利益，将金融客户的收支、资产额与负债情况视作一个规划整体。财富管理主要提供贷款类产品、保护和保险类产品、资产管理服务、银行核心产品、咨询建议服务以及金融管家服务等服务类型，在重视专业金融理财指导的同时，也极为关注资产的积累、增值与保护[1]。 　　（二）财富管理的必要性 　　第一，财富管理业务是我国市场经济以及金融市场发展到一定阶段的产物。财富管理业务中多样化金融产品为我国居民的投资行为提供了多样化的选择。随着市场竞争日益激烈以及普通存款利率持续下降，我国居民迫切需求其他类型的资产管理工具，在控制风险的基础上尽可能地提升自身的财富积累，扩大投资收益。财务管理业务通过专业化的咨询建议服务可以优化居民的资产配置，从而实现资产安全性与收益性间的平衡。 　　第二，财富管理业务是平衡收支的重要手段与必然需要。在日常生活中，资产的收入与支出经常出现数额与时间上的不匹配，通过财富管理业务可以有效地实现资产收支平衡。现阶段我国居民在中年、壮年时处于收入的高峰期，居民为了保障自身退休后的医疗、养老费用，亟须科学的管理方法对个人与家庭的资产进行管理，因此财富管理业务具有一定的必要性。 　　第三，财富管理业务是基于我国居民生活水平衍生的管理业务。随着市场经济的发展，我国居民生活水平逐年提高，造就了大批高净值人群，高净值人群对资产具有资产保值、资产增值甚至资产传承的意愿，财富管理业务迎合了我国高净值人群对于资产管理的需求。财富不断积累的高净值人群是财富管理业务推行的现实基础，也是财富管理业务发展的有效推动力。 　　二、财富管理中的顾客关系信任 　　（一）顾客关系信任的定义 　　信任是人类社会学学科中一个较为抽象的定义，涵盖了心理学、经济学、社会学、管理学等多个学科领域。顾客关系信任主要属于市场营销学领域的信任范畴，是市场营销过程中的一种人际关系信任。顾客关系信任的双方分别是金融客户与企业，金融用户为信任方，企业为受信任方，这种关系信任具有一定的不确定性与风险性。顾客关系信任不但是信任方感知受信任方可靠程度后的态度与意愿，而且也是信任方对受信任方可依赖性的积极预期[2]。 　　（二）财富管理中顾客的信任维度 　　财富管理中顾客的信任维度主要可以分为情感信任以及认知信任两个维度。财富管理客户的认知信任主要基于客户对银行财富管理业务、金融产品等要素的体验感受，是从理性的认知思考出发产生的信任，这种关系信任会随着顾客本身的投资意向以及整体金融环境的变化产生转变。财富管理客户的情感信任主要基于客户在银行财富管理过程中得到的服务体验、收益的基础上形成的对银行财富管理服务基于情感联系产生的信任。财富管理客户对于情感信任与认知信任会受到不同类型因素的影响，同时情感信任可以受到认知信任的正向影响。 　　（三）顾客关系信任产生的原因 　　首先，由于客户时间较为紧张，因此客户会对那些能都帮助他们节约评估时间的金融产品更感兴趣，因此也就产生了客户追求对企业关系的信任。当金融机构与客户建立信任关系时，企业可也更直观地掌握客户的实际需求，从而进一步缩短财富管理的时间，保障客户与金融机构的关系信任。 　　其次，除了缺乏时间的客户，还存在部分缺乏信心的客户。这部分财富管理客户缺乏相应的金融服务以及金融产品知识，没有信心自己投入到资产管理中来，这类客户一旦发现金融机构可以成为值得信赖的资产管理者时，就会产生对企