云南驰泰 销售奥迪经销商质量提升（DQM）进店辅导总结报告.ppt

第三优先改进Audi 需求分析表演练情况说明 前台接待主动迎宾顾客 了解客户需求意向车型 邀请顾客体验 驾驶舱各项配备 功能介绍 协商议价提供报价单 建立需求分析表提供报价协议及报价单 本轮郑老师在云南驰泰辅导MS密采销售流程的落实执行，让销售顾问使用需求分析表/报价单的表格工具，掌握首次进店客户信息的获取，让销售顾问能依照密采要点，A1电话访问，B1欢迎，B3了解需求，B4新车展示，B5试乘试驾，B6报价协商，B7电话追踪等销售流程一项一项的进行访谈，并提供客户报价协商和报价单，在客户离店后前台将客户信息和资料录入CRM系统建立档案，郑老师在演练中示范各项环节销售话术及强调重点，让观摩的DQM项目经理、销售经理、SC等参与者深刻体会。 会议议题 DQM销售行动计划报告 销售流程秘密采购第三优先改进流程 交车流程第四优先改进流程 本轮辅导DQM现场图片(第二轮) DQM 第二轮辅导– 销售 RQM 诊断观察表 第四优先改进流程诊断观察表 失分项目 CSS/MS/Audi SSI/标准检查 JDP SSI 区域弱项 对应分析指标 观察结果 是 否 是 否 标准检查 交车流程 CSS CSS满意度/ 交车流程规范 第四优先改进流程：交车流程 1、告知客户提车时间 10B.1 v v 2、举行交车仪式 10B.2 v v 3、对新车功能及操控特性的介绍 10B.3 v v 4、介绍售后服务顾问 13B v v 5、预约交车计划表 v v 6、交车环节中个性化的接待话术 v v 现场情况表述 1、销售顾问在跟客户进行交车的前夕没有告知客户整个交车的环节大概需要占用客户多少的时间，让客户有个心理准备 2、举行交车仪式太过于形式化，没有在交车仪式上制造客户的欣喜点 3、销售顾问对新车功能及操控性能的介绍要不太多且繁琐，令客户一时无法接收，要不就是简单介绍没有跟客户过多讲解功能及注意事项 4、在交车过程中没有介绍售后团队并为其介绍服务顾问，未让客户了解售后所能提供哪些服务 5、预约交车看板的使用率及准确率不高，往往是临时通知前台当天要交车，没有起到预约的作用 6、在整个交车过程中没有加入一些个性化的接待话术，千篇一律令客户觉得无新意 DQM 第二轮辅导– 销售 RQM 诊断观察表 潜在原因 问题 访谈对象 数据 判定结果 是 否 1、销售顾问没有意识为客户介绍整个交车环节的过程及所需的提车时间，想的只要赶快办手续讲解车辆就行了。 2、销售顾问没有在交车仪式为客户制造欣喜点，常规化无新意 3、销售顾问对新车的功能介绍及操控特征的介绍没有按照要求为客户介绍，要么过于复杂要么过于简单 4、没有为客户介绍售后团队及服务顾问 5、没有养成良好的预约交车习惯，造成预约看板的使用率及准确率不高 6、在交车的过程中没有意识到去总结一些个性化的接待话术 DQM经理黄彩云 销售经理 胡锦林 客服经理陈秀丽 CSS满意度/ 交车流程规范 V 根源问题 知识：1、销售顾问对车型功能操作的掌握度不好未能向客户全面介绍功能及操控性特征 2、缺乏在交车过程中总结一些个性化的接待话术 能力：1、销售顾问没有在交车环节中为客户制造欣喜点，去花心思服务令客户愉悦，缺乏以心悦心 2、销售顾问对客户讲解功能时无法掌握客户心理向其介绍使用及注意事项 3、缺乏在交车过程中去总结个性化的接待话术 态度：1、没有意识到交车过程中向客户提前告知整个环节的过程及所需时间的重要性 2、没有意识去介绍服务顾问，偷懒现象多 3、没有养成良好的预约交车的习惯 管理结构：1、让每个销售顾问明确知道告知客户提车时间的重要性，制定话术及规范流程 2、预约交车看板的使用率及准确率的监督 3、根据组员制定不同车型的个性化接待话术 知识 能力 态度 管理结构 资源 改善方案 – 行动列表 奥迪流程 行动列表 负责人 开始/达成日期 方案所属类别 行动计划内容 对应附件内容备注 管理 技巧 资源 第四优先改进流程：交车流程 一、计划（P）与 实施（D） P:1、6月30日由内训经理黄彩云组织销售部全体销售顾问总结个性化的交车接待话术并汇总 2、由客户经理陈秀丽牵头于6月1日组织全体销售顾问研讨客户交车时如何为客户制造不同的欣喜点。 3、由销售经理胡锦林重新对客户交车照片进行设计，相片需包括客户车头牌，客户姓名，提车时间以及经销商的联系电话 D:1、严格使用交车预约看板，经理牵头督导合理使用交车间； 2、在展厅内的广播中告之正在为客户举行交车仪式一事并有祝贺水牌 3、与售后服务顾问进行搭对子形式，提前告知服务顾问交车