酒店客人投诉跟疑难问题的处理.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 酒店客人投诉和疑难问题的处理 　　第一节 客人投诉的处理 　　一、 处理投诉的基本原则。 　　1. 真心诚意的帮助客人解决问题。 　　2. 绝不与客人争辨。 　　3. 不损害酒店的利益。 　　二、 投诉的类型。 　　1. 对设备的投诉; 　　2. 对服务态度的投诉; 　　3. 对服务质量的投诉; 　　4. 对异常事件的投诉; 　　三、 处理宾客投诉的程序。 　　1. 认真听取意见; 　　2. 保持冷静; 　　3. 表示同情; 　　4. 给予关心; 　　5. 不转移目标; 　　6. 记录要点; 　　7. 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意; 　　8. 把解决问题所需要的时间告诉客人; 　　第二节 疑难问题的处理 　　1. 当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理? 　　首先向客人表示歉意，“先生(小姐)，真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗?”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。” 　　2. 如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办? 　　要了解客人退房的原困，“先生(小姐)，不知您喜欢转到什么样的房间?”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行