李华丽老师《客户关系的管理》.pptVIP

2 * 听要比说学的多，说的人是展示自己 引导地图是制作话术脚本的工具，不管是呼出营销、呼入营销、甚至人工服务，都可以用这个工具，它可以帮助我们理清混乱的脑子，把产品的卖点找出来，弱项也找出来 这四个象限，最关键的就是第一和第四象限，第一象限是我们产品的强项，是客户为何会决定要买的关键，是吸引客户最重要的因素，是产生魔法力最最重要的来源，我们产品有缺点没有关系，只要第一象限的力量够强大，魔法有足够的引导作用，客户对我们的缺点往往会视而不见。 第四象限就是破坏我们产品魔法力量最重要的因素，这是我们产品的弱项，是客户很希望产品要提供的功能，或客户很希望产品要能满足的需求点，但我们因为满足，导致客户见习意愿降低，第四象限具有强大的破坏力，必须要把。。。 * * * * 因为人在激动的时间，IQ是比较低的，自己也不知道自己说什么？ IQ是智商；EQ是情商； 2 * * 善用“我们”来代替“你”：举例：解答欠婉转：如班员说“能不能说清楚一点，听不清你说什么”。 Page * * 令客户满意的方法 方法： 技巧： 识别客户状态 自我管理 观察 建立关系及信誉 个人化 开始交往 交往中 致谢 探寻客户是否 满意的感受 I F N O 确定需要和期望 倾听 提问 设身处地 解释说明 说不 应变 结束交往 要求满意的表示 IF YES 跟进服务 满足需要和期