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浅谈关于住宅工程质量投诉及处理思考 　　【摘 要】本文对房屋建筑工程质量投诉产生的原因及投诉处理方法进行分析探讨，并提出了事前预控和推行工程质量保险等措施。 　　【关键词】工程质量投诉；原因分析；解决对策；事前预控 　　随着国民经济的快速发展，我国城乡面貌发生了翻天覆地的变化，城镇居民住房得到了极大的改善，伴随着住房商品化的飞速发展，工程质量问题也成为社会与人民群众最为关注的焦点之一。建设工程质量，特别是住宅工程质量的好坏关系人民群众生命财产安全，涉及到人民群众的切身利益，这已成为影响社会稳定与和谐的大事。随着经济的发展，人民生活水平的提高，特别是近几年城市化进程的加快，住宅工程质量投诉日益增多，商品房质量已成为社会关注的一个热点和难点问题，不能不引起政府和社会的极大关注。如何妥善处理好工程质量投诉问题，笔者有以下体会。 　　1.工程质量投诉及管理中存在的主要问题 　　（1）工程在建设过程的各个环节中，参建各方对住宅工程质量通病的治理消除做得不够好，致使一些质量通病显现无遗。如：结构楼板的开裂和墙体裂缝；抹灰层、装饰层的空鼓、开裂及脱落；安装及防水工程的跑、冒、渗、漏等。 　　（2）责任方法律意识淡薄，服务意识差。主要表现在： 　　一是施工单位不能按照保修合同要求认真履行保修义务，致使一些质量问题在保修期内不能得到及时解决；二是建设单位对所投诉的质量问题不负责任，消极对待投诉者，这是造成质量投诉的主要原因。 　　（3）工程质量投诉受理机构不能及时、妥善的处理质量投诉，甚至不作为，导致矛盾激化，住户上访。建设工程质量监督站受建设行政主管部门委托为工程质量投诉受理机构，由于委托职责，对责任单位和责任人缺乏有效的约束力和处罚权，造成建设工程质量监督站职能不强，这也是造成质量投诉不能得到及时妥善处理的原因之一。 　　（4）个别住户有恶意投诉的嫌疑。主要有以下几点： 　　一是对于存在一般质量缺陷的住宅工程，业主对质量问题的投诉往往伴随着经济赔偿和其他过分的要求，造成久拖不决。二是对结构安全产生怀疑，或者是责任界线不明确的住宅工程，往往因为质量鉴定费用的支付和维修方案的确定以及责任的明确等方面意见不一，得不到妥善处理。三是恶意投诉，无理上访，带有经济赔偿目的性的从众心态的投诉有明显上升的趋势。 　　2.工程质量投诉产生的原因分析 　　引起投诉的质量问题表现形式多种多样，其产生的原因也错综复杂，主要有： 　　（1）工程建设量急剧增长，参建单位招聘的施工人员技术水平参差不齐、质量意识不强，工程监理人员质量管理水平不高、责任心不强，参建人员对施工过程中出现的质量隐患不能及时处理，工程交付后质量问题显现，必然造成投诉。 　　（2）建设单位直接发包工程如防水、门窗、装饰、保温，分包单位之间缺乏配合，工序交叉，成品保护无法落实，质量隐患较多。 　　（3）建设设计单位随意变更原设计材料、建筑做法甚至户型，特别容易引起回迁房质量投诉和群体上访。 　　（4）商品房价格涨幅远超居民收入涨幅，买房成为生活中的大事，势必特别重视房屋质量，个别住户对苛求质量不足为奇。 　　随着经济发展，人民生活水平不断提高，法制观念和维权意识不断增强，对高品质生活需求包括住屋的质量标准要求也在提高，工程质量总体水平与生活质量提高的速度相比还有一定的差距。 　　3.工程质量投诉处理的难点 　　（1）我国大多数地区的建设管理体系难以适应社会发展与民众诉求需求，这让住宅工程质量投诉处理工作具有了很大的难度。其中主要表现在住宅工程开发商属于纠纷中的第一责任人，但是地产开发企业却属于房地产部门主管，所以在对房地产开放企业的处理中，作为住宅工程质量投诉管理部门的建设行政部门并不能做到有效监管。 　　（2）面对住宅工程质量投诉现象，施工企业或者房地产企业选择失踪或者在某种原因下施工企业或者房地产企业被注销、关停或者倒闭等都会导致责任主体的缺失，这种没有责任主体的投诉将无法得到有效的处理。 　　（3）在一些住宅工程质量投诉实践中，一些责任并不容易做出明确的界定，如投诉人以毛坯房形式对住宅进行接受并开展装修后房屋产生渗漏现象，这种情况往往双方会各执一词，被投诉方也往往会将质量问题归咎于施工方。 　　（4）在被投诉后的责任主体承担责任并对住宅质量问题进行弥补的过程中因为开间偏差与规范要求不符或者层高等原因而难以开展维修工作，并且投诉方所要求的经济赔偿大于住宅质量缺陷本身时，被投诉人往往会选择拖延和回避，这种行为会引起投诉者不满甚至产生过激情绪和过激行为。 　　4.解决质量投诉的对策 　　（1）认真分析工程质量投诉情况，狠抓工程施工质量。认真受理工程质量投诉，对投诉的质量问题进行定期的归纳分析，针对共性的质量问题，制定消除质量通病的措施，在施工过程中进