2014-7-22软体售后处理流程排版概论.docVIP

中山迪欧家具实业有限公司 文件编号 Q/DIOUS-GL-JT08-（2014）07004 软体事业部售后处理流程 文件版本 A/0 生效日期 2014-07-22 页 码 第 PAGE 6 页 共 NUMPAGES 6 页 PAGE PAGE 6 说明： 1.该文件归口管理部门为集团公司售后服务部，主要职责是维护文件的运行、检查、培训指导、问题点收集、处理； 受控文件2.若在运行过程中遇到运作不畅等情况时，请及时知悉集团公司售后服务部指导； 受控文件 3.运行过程中若同以前文件有冲突时，一律依本文件执行。 文件编制/更改一览表 版本 编制/更改内容 日期 编制/更改人 A/0 新版发行 2014-07-22 李雅泳 评 审 栏 集 团 售后服务部 软体事业部 签 收 栏 份数 1 1 编 制: 审 批: 受控文件软体事业部售后处理流程 受控文件 一、目的： 为理顺软体事业部售后服务管理流程，明确职责，确保相关工作有序进行，特制定本规定。 二、适用范围： 1、本规定规定了集团公司软体事业部各分厂（软体一厂、二十八厂、五十三厂）售后服务的受理、沟通与解决、售后补件的下单、生产与跟踪、售后补件的入库处理、发货、售后问题原因分析与预防改善、售后费用处理原则及售后费用审批权限以及相关管理要求； 2、本规定适用于集团公司软体事业部的售后服务管理。 三、职责与权限： 1、集团公司售后服务部：本制度的归口管理部门，负责本制度的编制、修订与运行维护、完善等事宜；售后问题原因界定及解决方案的牵头、拟定、反馈与沟通、补件交期、补件入库及回复相关工作；售后质量问题的收集及数据统计分析。 2、集团公司营销部：售后问题的受理、方案的沟通与反馈。 3、集团公司品质管理部：会同售后服务部拟定售后问题处理方案，协同处理售后问题的调查、分析；监督品质部门售后品质改善方案、品质整改的执行与落实；落实售后问题拆仓检查方案。 4、软体事业部各分厂技术部：是软体事业部各分厂产品客诉反馈售后质量问题的收集与解决的归口管理部门；全面负责软体产品客诉售后问题的收集、沟通、解决、技术、售后报价、补件交期、领料、补件入库及回复相关工作； 5、软体事业部各分厂品质部：协助品质管理部处理售后问题，落实售后品质改善方案 ,协助拆仓检查，实施品质整改要求。 6、软体事业部各分厂生产部：负责售后补件下单计划、售后补件各生产工序的跟踪、补件入库报表的提交工作； 7、软体事业部各分厂财务管理部：按本制度相关要求对售后费用进行账务处理，客户费用扣取。 8、软体事业部各分厂仓库：负责对软体事业部各分厂售后补件入库提供库存数据明细、存放位置、贮存管理、发货等相关工作。 四、工作程序及要求： 受控文件售后处理关键流程 受控文件 售后受理1、营销人员填写《客诉售后问题受理单》递交至 售后受理 售后服务部； 售后确定处理方案后反馈至营销人员，营销处理方案确定人 处理方案确定 员填写清楚具体反馈时间。 售后反馈 1、从受理至反馈采用4个工作小时回复制。 售后反馈 2、4个工作小时以外需向售后服务部申请，并由售后服务部重新确定受理反馈时间。 售后处理补件返修 1、具体交期见《返修、拆仓补仓及入库打单交期一览表》 售后处理 补件 返修 交期追踪 1、进入生产程序后，由生产部负责按交期要求安排并追踪产品交期； 交期追踪 入库打单1、售后服务部于补件入库第一时间通知业务人员进行入库打单、办理发货手续。 入库打单 1、仓库划分售后返修补件产品存放专区，并按照售后受理单号（流水号）进行按顺序存放； 发货追踪 2、售后部对返修补件单编制流水号； 发货追踪 3、仓库每月两次（每月15日、30日）清点检查售后补件、返修产品