电脑公司售后上门服务规范(通用).docVIP

PAGE1 / NUMPAGES4 服务规范 一、客服人员上门服务前要求 1、上门服务应佩带统一的工作证； 2、仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯； 3、进入客户家中如顾客家中无人吸烟，严禁客服人员抽烟； 4、上门服务时禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、客服人员上门服务规定动作 1、预约 领取客服单后，要尽快与客户取得联系，预约上门服务的时间。上门服务要按承诺或约定的时间进行，遇特殊情况应在约定的时间前与客户联系并致歉，严禁无故迟到或失约。 2、准备 出门前认真检查，带齐工具、资料等,避免因此影响服务工作和二次上门。然后在填写好出工记录单后出发。 3、叫门 到用户家门前轻轻地、有节奏地敲门，然后后退半步静候； 4、自我介绍 用户开门后，首先问好并说明来意，例：“您好，请问是XXX先生（女士）家吧？我是数讯电脑公司服务人员XXX，我来为您安装（维修）（或其它业务）。” 5、出示证件 出示工作证、客服单,并做好客户实际地址、名称等与客服单的核实工作； 6、入户 经用户同意后进门，进门前注意脚下卫生； 7、服务前准备 服务前先与客户沟通好，详细了解问题情况。如果是需要重新做系统，一定要确认好客户C盘内是否有重要文件，避免发生不必要的事情； 8、检测 维修结束后，自行检查所维修的项目确认无误后请客户验收。 9、验收 ? 请用户现场验收，如“×先生/女士、小姐，您的问题已经解决了已，请您试用一下”。 用户试用没有意见后应向用户致谢，并请用户在客服单上签注意见。 10、清场 将挪动的物品轻拿轻放恢复原位，将工具、材料规整放入工具箱,用自带的抹布、方便袋等清理现场,并带走施工垃圾。 11、主动营销 主动留名片、主动提供宣传资料、主动营销。 12、告别 服务完毕后，应有礼貌地向用户道别，如“今后使用中您如有什么问题请拨打我公司客户服务热线。很高兴能为您服务，再见！”，不得无故逗留。 13、交单 客服人员在客服单上签字，并在及时返回公司后，交相关负责人。并详细填写出工记录单。 三、客服人员服务用语 1、预约时 您好！我是数讯电脑的客服人员，请问您是**先生/女士吗？我们现在与您预约，请问什么时间方便为您上门服务？ 2、入室时 您好！我是数讯电脑的客服人员，请问这是**先生/女士家吗？我来为您安装/维修/或其他。 3、测试时 ×先生/女士、小姐，您的问题已经解决了，请试用一下。 4、临行时 今后使用中您如有什么问题请拨打我公司客户服务电话。很高兴能为您服务，再见！ 5、不能按时前往时 对不起，我因***原因不能按时到达您家，请问您愿意稍等会儿还是我们重新预约时间呢？ 6、一次性不能成功处理时 您好！因为什么什么原因，我们现在需要如何如何，请您稍等，解决后我们第一时间与您联系。 7、用户态度不好时 如果因我们工作中的不足使您不满，我向您道歉，并肯请您为我们提出宝贵的建议。 四、考核内容 1、客服人员个人原因造成装移修工单超时。 2、客服人员未按照上门服务规定动作执行或执行不到位。 3、客服人员服务态度不好，用语不规范，引起用户不满。 4、客服人员未遵照日常规范要求履行职责。