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目录 1 2 3 4 5 6 信息应用事业部简介 车联网业务及产品线 CTI业务及产品线 IPT业务及产品线 软件开发业务 用户及案例 CTI定义 什么是CTI？ Computer Telephony Integration 计算机 电话 集成 是一种将计算机智能与电话呼叫处理系统结合的技术。 注：CTI并不是计算机技术和电话技术这两个集合的累加，而是这两个技术领域之间的桥梁。在现有的通信交换设备上，综合集成计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进、快速的通信方法，提供基于呼叫的数据选择、软外拨、呼叫排队、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音等等功能。 + = CTI 技术功能 监测和控制呼叫、交换特征和路由信息， 对通话过程及相关信息进行排队、IVR变化、DTMF码处理等相关控制。 作用 屏蔽硬件差别，提供方便应用开发接口； 统一处理各类呼叫，整合各种服务渠道； 将业务逻辑应用于呼叫处理，提高效率； CTI业务及产品线简介 CTI 指挥调度系统 过渡页 4 I 1 2 3 3 1 2 3 4 5 CTI业务及产品线 核心：RJM-CTIware多媒体中间件软件 RJM-CTIware多媒体中间件软件主界面 RJM-CTIware多媒体中间件软件 RJM-CTI智能多媒体中间件系统功能 CTI产品线 呼叫中心系统 运营商电话会议系统 指挥调度系统 电话录音系统 电子传真系统 2 可视化图形流程编辑器 RJM-CTIware多媒体中间件软件主界面 RJM-CTIware多媒体中间件软件架构 Agent（C/S B/S） 会议 3G 智能网 业务 通信增值业务 计费 IP电话 … 业务表现层 网管总线 业务控制层 ACD 流程控制 会议 通信接口 VOIP IVR 3G Agent Server 数 据 库 S-BUS智能总线 硬件屏蔽层 硬件层 RJM-CTIware智能多媒体中间件软件系统（RJM Intelligent Multimedia CTI System）基于多媒体交换机和数字、模拟语音卡等设备，适配各类模拟线、数字话机、ISDN BRI（2B+D）线路、E1/T1 和PRI 线路等，系统采用通用平台概念，屏蔽硬件设备层，支持多种模式，建立起开放型产品；同时支持多种信令接入：产品采用先进的软件开发技术，涵盖了CTI和IVR通信领域几乎所有的应用。 RJM-CTI智能多媒体中间件系统功能 系统接续和路由 信令接入 中国1号、7号信令、QSIG信令、ISDN PRI信令、ISDN BRI信令； 线路方式 模拟接入（FXO/FXS/EM）； 功能 支持VOIP、短信、WEB等方式的接入； 自动呼叫分配（ACD） 工号播报、ACD排队提醒、先入先出（FIFO）队列、高级技能组排队功能、VIP排队优先、同一坐席优先等； IVR自动语音应答 IVR流程外呼功能、IVR录音功能、坐席IVR互转等； 普通座席(Agent)功能 座席登录/退出、座席示闲/示忙、坐席互拨、来电弹屏显示、转移来话、三方通话、三方通话式转接、坐席外呼、满意度调查或评价、静音功能、呼叫保持、代答功能、无应答转接等； 班长坐席功能 坐席管理、强拆功能、监听功能、强插功能、恶意呼叫处理（黑名单功能）、工作时间/节假日管理等； 质检操作 录音查询、本地/在线播放、留言管理等 留言功能 当用户拨入IVR流程时，可进入留言信箱进行留言，质检坐席可对留言进行查询、放音(电脑回放、电话回放给客户或坐席人员)等； 统计分析功能 来电统计（呼入统计、接通统计）、呼损率统计、录音查询统计、满意度查询统计等； 录音功能 录音概述、录音方式、录音数据保存、录音回放 过渡页 4 I 1 2 3 3 1 2 3 4 5 CTI业务及产品线 核心：RJM-CTIware多媒体中间件软件 RJM-CTIware多媒体中间件软件主界面 RJM-CTIware多媒体中间件软件 RJM-CTI智能多媒体中间件系统功能 CTI产品线 呼叫中心系统 运营商电话会议系统 指挥调度系统 电话录音系统 电子传真系统 2 可视化图形流程编辑器 可视化图形流程编辑器 某个电力调度广播通知外呼系统流程 某个呼叫中心客服服务流程示例 某个政务中心的事务办理自动查询服务流程 过渡页 4 I 1 2 3 3 1 2 3 4 5 CTI业务及产品线 核心：RJM-CTIware多媒体中间件软件 RJM-CTIware多媒体中间件软件主界面 RJM-CTIware多媒体中间件软件 RJM-CTI智能多媒体中间件系统功能 CTI产品线 呼叫中心系统 运营商电话会议系统 指挥调度系统 电话录音系统 电子传真系统 2 可视化图形流程编辑器 企业客户服务 银行/保