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07-成工牌产品售后服务管理实施细则
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四川成都成工工程机械股份有限公司管理文件
“成工”牌产品售后服务管理实施细则
QG/CG E 01 — 2006 共5页 第1页
目的
为了满足市场要求好,确保用户获得良好的售后服务,规范售后服务人员的行为和售后服务代理商的行为,特制定本管理实施细则。
范围
本管理实施细则适用于我公司所生产的各型产品,在规定期限内的售后服务、技术咨询、技术指导以及履行对用户有关服务承诺。
职责
营销部客户服务部负责对售后服务工作的管理,对成工产品售后服务代理商的服务工作进行监督、检查、考核和管理。
研究所负责提供产品各种样本和宣传资料中产品技术参数和外文翻译。
生产部、物资部负责提供成工产品售后服务工作所需的零、配件。
质保部负责产品售后服务工作的监督和考核。
管理内容
4.1. 定义:售后服务在本文中,是指“成工”牌产品售出之后,必须向用户提供的产品点检、“三包”服务、故障排除等服务工作,确保用户能有效、安全、放心地使用本公司产品。
4.2.营销部客户服务部是公司实施售后服务工作的职能部门,对成工产品售后服务代理商的售后服务工作进行管理、监督、支持和服务。
4.2.1成工产品售后服务工作按二级组织形式进行。
4.2.2客户服务部是实施售后服务工作的一级职能部门,负责制定售后服务工作的各种管理制度和服务规范;指导二级机构(代表处、售后服务
四川成都成工工程机械股份有限公司2006- - 批准 2006- - 实施
QG/CG E 01 — 2006 共5页 第2页
代理商)有序开展各种售后服务工作;负责对用户使用维护产品培训和
对本公司售后服务人员、服务代理商售后服务人员进行定期的培训、指导及管理;负责对产品所发生的各种质量问题进行指导性处理或直接处理;负责定期向股份公司相关质量技术部门反馈产品质量信息,并提出改进意见和建议;对产品“三包”服务费用进行有效的管理。
4.2.3.营销部驻外各代表处的售后服务人员,各地售后服务代理商是本公司实施售后服务工作的二级职能机构,其职责是:接受一级管理机构的领导、指挥、检查及考核;具体的日常工作接受各代表处领导的安排;按照《售后服务代理商管理实施细则》向用户提供良好的服务(其中包括:点检、各种故障的排除等),及时反馈质量改进项目的跟踪信息,并在规定时间内将损坏件返回客户服务部。按规定时间向一级机构呈报有关报表及工作总结,接受一级机构向其安排的有关工作。
4.2.4有条件的代表处,设立所在省(区)的售后服务组,设服务主管一名,负责安排本省(区)内“三包”服务的日常工作和本省区售后服务的管理,负责向一级机构定期呈报各种报表及工作汇报。
4.3 产品“三包”期限的确定
4.3.1“三包”期限:本公司所生产的各型产品,其产品“三包
4.3.2产品“三包
4.3.3“三包”期确认:“三包”期从产品交付用户之日起计,售后服务代理商凭发票、
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4.4“三包”服务内容及工作标准
4.4.1
4.4.2点检服务:用户购买成工产品时作第一次点检服务(见4.4.1);使用1个月(200小时)应作第二次点检服务,指导用户进行正确的维修保养(按点检要求进行);使用3个月(600小时)应作第三次点检服务(按点检要求进行)并将结果按规定报
4.4.3排除故障服务:在“三包
4.4.4特殊服务:用户投诉反映产品在使用中发生故障,如遇重大质量故障,应书面报
4.4.5
4.5“三包”服务费用使用及报销
4.5.1“三包”服务费是指对产品实施“三包”
4.6“三包”损坏件的处理
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4.6.1定义:三包损坏件是指由本公司生产的产品在“三包”期内,因质量问题造成损坏
4.6
产品在发生故障后,代理商派出“三包”服务维修人员到现场维修。经维修人员、我公司驻该地区代表处服务主管(维修人员)认定属产品质量、制造质量造成的损坏,报客户服务部技术支持片区长审核同意,由客户服务
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