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业务质量管理关键概念与问题研究 　　【摘要】三大运营商的全业务运营战略的不断深入导致产品的同质化日益严重，运营商也由传统的网络质量竞争转向服务／业务质量的竞争。面向网络运营的质量监控和指标分析体系已经无法满足竞争需求，而面向客户感知的业务质量管理(SQM)越来越受到运营商的青睐和关注。文章针对“业务与服务”、“QoE、KQI、KPI”的区别、KQI的生成过程进行深入剖析和研究，为业务质量管理的落实和实施提供基础。 　　【关键词】服务　业务　业务质量管理(SQM)　QoE　KPI　KQI 　　1　背景 　　TMF在GB923中提出KQI，主要目标是针对不同业务提出的一种普遍适用的贴近客户感知的关键业务质量参数，其出发点在于将传统的基于网络的质量参数(KPI)向更加关注客户感知的质量参数(KQI)转变，从而为电信运营商提供更好的测评客户感知、提升网络质量的手段和方法。但其方法和理论在提出后的一段时间内，并没有得到广泛的推广和应用。分析其原因，一方面在于该方法和理论仍停留在理论模型层面，未能与不同类型的运营商及网络、业务快速适配；另一方面在于当时运营商(尤其是国内运营商)的竞争不够充分，竞争层次和重点也大不相同，没有进行“面向客户感知”的业务质量监测和评估的必要。 　　随着电信行业全业务运营的逐步深入，各大运营商全业务经营速度进一步加快，市场竞争日益激烈。全业务运营使各家运营商的产品和服务高度同质化，用户对电信产品具有更多的选择。全业务给运营商带来的是新的市场领域，伴随新市场的扩张，运营商的运营支撑能力(尤其是直接支撑客户的能力)急需提升，以适应全业务运营的需求。由此，基于KQI的业务质量管理(SQM)日益受到运营商青睐。 　　2　业务运营面临的挑战 　　随着业务不断的发展和创新，端到端的业务质量管理日益复杂和难以评估，面临着如下挑战： 　　(1)业务链条持续趋长 　　如wap业务就涉及到终端、无线网、核心网(SGSN／GGSN)、承载网(数据网等)、业务网(Wap网关)、应用平台等多个部分，业务链条覆盖网络各个环节，涉及网元众多。且不同的网元由不同设备厂家提供，不同的系统分属于不同开发商。 　　(2)业务种类不断增多 　　 　　从承载技术上分为话音类、短信类、数据类、流媒体类等；从业务类型上分为浏览类、下载类、接入类等。 　　不同类型的业务模型不同，客户感知的业务质量关键点不同，对QoS的要求也千差万别。 　　(3)业务模式日趋多样 　　目前运营商的很多业务，尤其是大部分数据业务越来越多地与第三方公司(如ISP等)合作开展。合作开展的业务质量不仅仅与运营商自身的网络相关，而且很大程度上与第三方公司的网络、设备、软件等紧密相连，合作伙伴对业务质量的影响不容忽视。而用户一般是感受不到或者无法区分哪些是运营商造成的。哪些是ISP造成的。 　　综上所述，作为直接提供业务给客户的运营商，无可置疑地承担起业务质量的监控、维护、提升的重任。而目前运营商所擅长的以面向网络为基础的KPI考核，无法直接、直观地提供面向客户感知、符合客户感受的质量指标，所以急需业务质量管理(SQM)来弥补和填补此项短板。 　　3　业务质量管理的目标 　　运营商通过相关的支撑手段以实现业务质量管理功能，建立完善的业务质量评估体系，完整评估客户感知及网络业务质量；通过建立面向客户、面向业务的质量监控体系，实现主动保障和差异化服务能力，提升业务保障能力和终端客户满意度，支撑市场开拓，实现精细化管理。业务质量管理能够从三个层次提升运营商对于网络的管理和客户的服务能力，如表1。 　　4　业务与服务的区分 　　 　　在评估业务质量时，很多时候会对评估对象和范围有不同的理解和看法。比如评估对象究竟是“业务”或者是“服务”，不同对象对应的范围、策略、方法等都有较大差异。 　　业务与服务均来自于“Service”，业内对于面向客户感知的业务质量评估对象应为业务还是服务具有不同的观点和看法。部分研究机构认为业务使用的主体为客户，因此业务质量其实就是用户感知的具体体现；而部分研究机构认为业务其实就是基于客户使用的产品。 　　ITU-T E.480对“Service”进行如下区分及定义： 　　(1)Resource facing Service面向资源的Service 　　一种逻辑能力，作为打包产品的一部分由服务提供商提供给客户，但不能被客户直接看到或者使用。该逻辑功能可以来自底层网络或信息技术(即作为某个路由器一部分进行提供的MPLS能力)，也可能由服务提供商雇用的员工或承包人发布或提供。 　　(2)Customer facing Service面向客户的Service 　　一种逻辑能力，作为打包产品的一部分由服务提供商提供给客户，并