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3、顾客满意测量的策划 典型的顾客满意测量过程 （一） 1．识别测量目标。 2．列出顾客的要求、需要和问题。 3．把要求进行优先性排序，识别那些可以处理的。 4．构造问卷。 5．试测问卷。 6．制作问卷表。 7．培训访员（如果需要）。 8．向顾客发放问卷，或进行顾客访问。 9．回收返回的（完成的）问卷或实施访问。 典型的顾客满意测量过程 （二） 10．编码，校对、澄清问卷的回答。 11．把数据录入电脑。 12．分析数据。 13．对主要发现作图。 14．撰写报告，把调查过程并发现形成文件。 15．提交你的发现。 16．识别适当的改进措施。 17．实施改进措施。 18．再次进行测量，以监视改进措施的影响。 规定测量目标，识别要用的业绩准则 满意调查分为： ——概况调查 ——事务型（特定事项）调查 ——可靠性调查 ——后续或诊断调查 .按优先顺序排列问题，选出可实施部分 把问题的数量限定到可实施的程度 举例——利用大纲模式来扩展和压缩问题的结构 决定访问客人的时间和次数 概况调查（可定期、不定期） 事务型调查（距此事项越近越好） 后续/诊断调查 可靠性调查（产品使用后一定时期） 调查方式 自我管理 访员管理 机器管理 邮寄问卷 传真问卷 个人面访 电脑辅助的个人面访 电脑访问 互联网问卷 电子邮件访问 邮寄磁盘问卷 确定样本量 选择样本量 1）确定顾客满意测量的目的（信息、沟通、成本） 2）基本条件（顾客数、经费支持、是否要进行推断） 3）样本量（判断、分析、预算、统计精度、感觉） 4）确定样本（N位间隔、随机数） 5）预测回复率 相关概念 1）标准差 2）置信区间 3）置信度 对调查定位，最大限度地取得顾客的合作，提高回答率 影响对调查给予合作的因素 激励你的顾客参与回答 决定是否建立一个反应过程以解决不满意顾客的问题 满意度调查报告中应包含对个别顾客的反馈或帮助 示警报告/危机联系报告 如何录入所要分析的数据 录入的基本方法 手工数据录入 电子数据录入 自录入数据 整理和编辑数据 验证数据 对存储信息的规定 考虑应该如何实施调查 学员讨论 制定本组织顾客满意调查计划 案例讨论 讨论培训中心对质量管理培训课程的顾客满意测量计划 顾客满意测量的策划小结（一） 1. 进行定量测量的基本条件（顾客数、经费支持、是否要进行推断） 2. 测量的基本步骤 3. 确定测量目的（概况调查、特定事项调查、可靠性调查、后续调查） 4. 确定由谁来实施调查（内部、外部） 顾客满意测量的策划小结（二） 5.选出要测量的问题（优先排序、大纲方式） 6.确定测量实施的时间（概况型：定期、滚动；特定事项：尽量靠近；可靠性：确定的时间） 7.实施方法：如何发放问卷（自我执行、访问员执行、机器执行） 顾客满意测量的策划小结（三） 8. 提高回复率（强调顾客利益、注意形象、回答所需时间和精力、强制回复时间、署名、适当激励） 9. 确定报告程序（确定实施测量、报告的要求） 10.确定是否建立反应程序 11.确定由谁、如何录入数据（录入方式、验证、存储） 4、构建满意测量问卷 基本调查问卷应包含： 识别顾客的信息 总体评定条款 特定的业绩评定 如何编写有效问卷调查表 1.了结构建问卷时所需要的两个层面 2.确定问卷调查表的结构 3.为了适应不同的顾客，考虑在问卷中采用跳过模式和分支结构 4.决定如何引导顾客和面谈对象完成面谈 5.变换所需信息的形式，避免使你的调查表和面谈很单调 6.评审收集不同信息所需的不同类型的提问 7.确定向将要回答问题的顾客所提供量表 8. 为问题建立答案代码 9.预测试问卷和面谈 问卷调查表的两个层面 宏观：各主题流程；分支和跳过方式；整体说明。 微观：题型、回答方式、量表、问题说明 问卷调查表的主要结构 引言：发起者、访问人员、访问目的； 主体：用符合逻辑的次序覆盖所有问题； 结论：分类信息、感谢 内容传接（分支） 内容传接（跳过） 20. 你到访过我们的工厂吗？ [ ]否（跳到问题30） [ ]是（继续问题21） 21. 你上次到访是在什么时候？ （跳到问题25） [ ]最近3个月 [ ]4-6个月 （继续问题22） [ ]7-12个月 [ ]12个月前 问卷调查表的说明 对调查本身的说明：一般结构形式，问题之前的说明，跳过和分支的说明，如何返回问卷的说明） 不同的说明形式（访员管理，自我管理） 特定问题的说明 对特定问