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合作 分享 共赢 优秀 品质 卓越 第 PAGE \* MERGEFORMAT 6 页 共 第 PAGE \* MERGEFORMAT 6 页 共 NUMPAGES \* MERGEFORMAT 6 页 医患沟通技巧培训 医患沟通技巧培训课程介绍 【学员对象】 卫生厅局长、副厅局长、医院院长、职能部门领导、人力资源部长及科室主任以及医疗行政机构管理人员;高级客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人 【课程目标】 通过本次课程的学习，使学员充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧，以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。针对目前国内外医院医务人员普遍存在的医患沟通障碍，提出医患心理学的概念，剖析医患角色及医患关系，强调课程的实用性、技巧性与艺术性，完全以管理实践操作为着眼点，确保学员易学易懂，其所学均能直接用于现实中医患关系的实践操作。 医患沟通技巧培训课程内容 ◆病人角色与病人的心理活动特点 1、病人角色的认同 2、病人角色的认同不良 3、病人心理的一般特点 4、病人的心理需要 5、医患交往模式 ◆医患沟通的核心理念 1、医患沟通的功能和作用 2、医患关系紧张的直接原因和根本原因 3、化解医患纠纷的主要途径 ◆医患沟通的任务 1、确立新理念 2、构建新机制 3、实现新模式 ◆医患沟通的障碍 1、思想观念的差异 2、知识结构的差异 3、利益调整的差异 4、权利分配的差异 ◆医患沟通的建立 1、医患一体的认知 2、医对患的导引 3、医院宗旨的更新 4、医患沟通的策略 5、医患沟通技能要素的构成 6、医务人员言语沟通技巧 7、医务人员行为沟通技巧 8、医患交友的意义和方法 9、机制和制度上的医患沟通 10、环境和技术上的医患沟通 11、医院管理和文化的优化 ◆鉴于医患关系的重要性，医生的行为标准7大原则： 1、应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务； 2、应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人； 3、应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益； 4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许范围内保护患者的隐私； 5、应该不断学习、应用和提高科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意见； 6、除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境； 7、应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。 ◆如何提升与改善与三种类型患者的沟通技巧 1．求医心切型患者 2．高度的自我中心型患者 3．明显的情感反应型患者 ◆如何改进沟通技巧 1、询问的技巧： 2、情感的鼓励和疏泄： 3、澄清问题的技术： 4、沟通和交往分析： 5、遵循医学伦理的6个原则： 1）有益，应用对患者有帮助的技能； 2）非渎职，避免言行伤害患者； 3）自主，尊重患者的独立性； 4）公正，避免偏见和歧视； 5）保密，尊重患者的隐私； 6）诚实，真实对待自己和患者。 ◆如何提升医患言语沟通技巧 1、善于引导病人谈话 2、开放式的谈话 3、重视反馈信息 4、谈话态度认真 5、处理好谈话中的沉默 ◆患者抱怨的处理规范及技巧 1、正确对待顾客的抱怨 2、顾客抱怨的原因 3、正确措施 4、处理技巧 5、解决方案 课程总结 医患沟通的意义分析： 在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,我院领导要求全院医护工作人员要建立良好的医患关系,加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必要的医患纠纷,使医务工作者有良好的心态从事医疗事业,推动口腔医院科学的发展。 一、沟通的目的 医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要,是特定的人际交流。优质有效地进行医患沟通,首先需要医患双方有沟通的愿望,其次必须具备沟通的信息以及合适的沟通场所和方式。由于社会分配的原因,决定了医疗活动中医患角色的不对称,它主要体现在文化、职业、知识、环境、目的、需求、心理、生理等方面,特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。同样,社会文化背景不同的患者,对医疗活动的理解和医疗服务的需求,也存在差异,正是这些优劣势和差异要求进而影响了医患沟通。医患沟通,要求医务人员及时了解并满足患者被理解的需求,受尊重的需求,及时和有序服务的需求,感觉舒适的需求等等。同时也应掌握患者对医疗服务的期望,具体的需求,每个医疗环节的疑虑,对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等等,充分了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度,以便