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浅论我国汽车售后服务现状与2013年行业发展趋势 　　摘要：随着中国汽车行业的快速发展，汽车的销售在售后服务阶段受到越来越多的关注，相对不断攀升的油价来说，车越来越便宜，更多的车主在购车提车之前都会着重的考量其售后服务是否完善，是否可以为爱车提供最全面的维修服务和技术保障。2011年中国汽车售后服务质量评价中心的成立，推动了中国的汽车售后服务市场的快速发展，建立了汽车售后服务的新秩序，促使汽车销售商为更多的购车族提供购买放心、售后贴心的服务。 　　关键词：汽车售后；服务现状；发展趋势 　　中图分类号：F407.4 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）02-0-01 　　一、汽车售后服务的重要性 　　2012年，中国汽车市场的新车销售增长创下了近年来的新低，从汽车“三包”服务、限购政策等市场动态，我们可以看出，中国汽车市场的主体正在从以新车销售为主的市场占有阶段转向售后服务为主、拼服务拼品牌的成熟市场阶段发展，下一个十年的中国汽车市场，将成为汽车企业拼服务质量、拼用户体验的全新时代。 　　从消费者的层面来看，在汽车品质趋同化的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众多厂家和经销商争夺消费者的重要手段，良好的售后服务是销售的最好的广告宣传，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，更是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。 　　二、2012年汽车售后服务现状及存在问题 　　根据2012年汽车售后服务质量评价中心的调查结果显示，在汽车消费投诉中，售后服务问题大约占五成比例，同时4S店的售后服务的非积极性和欺瞒性也使得我国汽车售后服务显得没有“诚意”。 　　以2012年11月的北京房山和丰台两个区的调查为例，如表1和表2所示可以看出几点，一是4S店内很少有将维修计费方式公布出来，只能从结算清单中看到具体明细，使得消费者没有获得起码的价格知情权。二是在售后过程中，到店接待维修保养流程按部就班，而且服务态度普遍被车主所接受，这种“店内”做法合情合理，但处理汽车故障往往是一拖再拖，借口颇多。 　　从2012年年度的调查报告中，我们可以看出中国汽车售后服务目前所存在的问题，主要体现在以下几点： 　　（1）召回标准双重化。由于历史等多重原因，召回机制在中国似乎总是不能一帆风顺。以丰田“召回门”为例，故意隐瞒问题车型，召回抛弃中国。在中国政府和社会舆论的压力下，丰田才以“合理”的说辞召回中国范围内的6.8万量问题汽车。 　　（2）保修变味。由于大多数车主在购车时都不注重保修范围的具体内容和时间，只要知道销售商所说的基本上放心就可以了，但在车辆实际保修时，4S店常以配件“不在保修服务范围内”、“虽然整车保修期未到，但该配件保修期已过”或“未按厂家规定保养，视为自动放弃保修服务权利”等说法，告知车主无法保修，只能自费修理。 　　（3）购车时承诺不兑现。为了能够完成销售计划，销售人员往往会尽最大可能的满足购车者的要求，但一旦签字交了车款，要么提车日期拖延，要么车辆出厂日期和新车不一致。在维修过程中， 维修过程长，返修率高，小故障不处理等等不兑现购车时的承诺的回避问题的行为，在很大程度上影响了生产商和销售商的形象。 　　（4）价格不透明。表1和表2显示几乎没有销售商在店内明牌公布配件的维修工时计费方式，这让车主无法对车辆的维修费用有一个大概的了解，等维修详单出来后即使有意见也无法正常保护自己的利益，只能接受。 　　（5）沟通态度好，维修时间长。为了能够更好的服务客户，400或者800客服电话成为客户和企业之间沟通的主要渠道，据调查，只有不到40%的车主称接到过生产商或4S店的回访电话，更多的是在向4S店反应问题时，客服人员通常表示会向上级汇报，之后便不了了之，很少给车主电话反馈。而且进店维修时，客服人员的服务态度也是好了再好，但处理结果往往是一天又一天的拖延。 　　（6）销售化的趋势。在赚取利润的驱动下，服务用户的口号能够更好的诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本，甚至还会有4S店与保险公司串通一气，不透明、不公开、不告知，以赚取用户口袋的钱为目的。 　　三、2013年售后服务发展趋势 　　未来的中国汽车市场，将成为汽车企业拼服务质量、拼用户体验的全新时代。因此2013年售后服务市场将会越来越规范，本文认为其发展趋势将主要体现在以下几点： 　　1.召回机制的国际平等化 　　包括国内和国外的任何一家汽车生产商，在近几年的汽车质量问题召回机制中，不会再对中国实行特殊的边缘化。由于中国市场的国际化和规范化，在中国政府的强大支持下，中国的消费者的权益已经被重视，召回机制的国际平等化必然成为我国汽车售后服务的发展趋势，否则将会失去极具发展空间的中国市场，而这绝不是一个国际大型汽车生产商