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西安众与餐饮小杨烤肉服务人员流失现象分析 　　摘要：以西安众和餐饮小杨烤肉为例，分析人员流失问题。参考“双因素理论”分析流失原因，对照“期望理论”提出相应的改进建议。以减少人员流失，改善因人员流失引起的一系列问题。 　　关键词：人员流失 餐饮一线员工 双因素理论 期望理论 　　1西安众和餐饮小杨烤肉公司简介 　　西安众和餐饮服务管理公司始于2007年，由董事长杨书升先生在西安创立。公司自成立以来，一直秉承“诚信共赢、务实创新”的发展理念，以“引领中国特色餐饮，弘扬传统饮食文化”为企业使命。现已发展成为一家拥有直属分店八家、配送中心一个，经营面积近万平方米，在职员工千余人的集团公司。 　　公司旗下知名品牌“小杨烤肉”以经营传统烧烤系列菜色为特点，以秦巴山区绿色农家的陕南家乡菜品为亮点。长期以来，公司坚持以“健康、绿色、原生态”的产品理念，“为家人服务我愿意我快乐”的服务理念，“煮菜无人知，存心有天知”的出品理念，得到了广大顾客和社会的好评，在西安美誉度不断攀升。先后荣获“莲湖区餐饮服务示范单位”、“2009年我最喜爱的60道国庆献礼菜小杨烤肉金牌烤羊排”、“最具学习型企业”、“陕西省烹饪餐饮行业协会副会长单位”、“全国市场消费者首选放心品牌”、“西安市餐饮名店”、“2009年度守合同、重信用单位”等荣誉称号。 　　西安众和餐饮服务管理有限公司是一家创始于2007年的民营企业。经过多年努力，旗下知名品牌“小杨烤肉”已深入人心。现在拥有八家直属分店、一个配送中心，经营面积近万平米。 　　企业以“引领中国有特色餐饮，弘扬传统饮食文化”为使命，秉承“诚信共赢、务实创新”的发展理念。 　　确立以诚信、责任、竞争、共赢、感恩和创新为核心价值观。诚信——经营之道，立业之本；责任——人生价值，承担第一；共赢——拥有胸怀，团结协作；感恩——感激奉献，珍惜平台；竞争——居安思危，勇于挑战；创新——开拓进取，创造机遇。 　　追求团结互助、相互包容、彼此尊重的“家”文化理念，让“家”文化理念建设得到全社会的认同。 　　2.西安众和餐饮小杨烤肉人事发展中存在的问题 　　人员流失现象是由多方面的原因造成的，现通过对离职一线员工和一线员工的直接领导进行访谈，总结出以下小杨烤肉一线员工的特点。 　　而辞职原因主要有五点。25%是因为对上级领导不满，20%是因为晋升无望，15%是因为社会地位低，15%因为工作乏味，15%则是因为薪酬福利不满，10%个人原因。 　　2.1对上级领导不满意 　　四分之一的员工辞职是因为对上级领导不满意，认为领导不称职。有员工举例说，有的领导开会说所有员工上班时间不得上时间接打电话，违者罚款若干，而自己却不遵守，上班时间长时间接打私人电话，至工作于不顾。若员工一次接打电话却是重罚。有的领导对员工区别对待，同样是迟到，有的人就会被罚款，有的却不会。还有的领导说第二天开会不许迟到，结果自己却迟到，让所有的员工等他来开会。这虽然都是些小事，但是却影响到领导本人的威信。 　　2.2晋升无望 　　经访谈，发现基层服务员90%都是25岁以下，20岁以下的占到90%，年龄构成畸形，由于年龄结构偏小，存在心理方面不成熟、容易激动，心里承受能力较弱，遇事情比较偏激等，同时又自视甚高，不能正确的认识自我，这为人员流失埋下隐患。家庭的经济来源靠全家人外出打工的占70%，而且每个人都有兄弟姐妹，可以说家庭负担重，是迫于生计，在年龄过小，文化素质不高的情况下不得不早早到大城市找一份工作，贴补家用。 　　餐饮行业人员入职的低门槛，让许多人认为“我只要能吃苦就能干的好”所以选择进入公司70%的人都是没有规划，完全是机缘巧合进入公司的。20%的人认为有发展前景，想在其中得到发展。而并不明白自身的知识与经验储存是一个漫长而又枯燥的过程，一味想要晋升，对自身实力缺乏了解。 　　2.3社会地位低 　　社会地位低是由多方面的原因引起的，首先是服务员大多来自农村，自身学历低，素质低，难以得到社会的认可。其次，社会部分人对服务员这个职位本身就看不起，觉得是伺候人的，只有没本事的人才会干，从内心里看不起。 　　在小杨烤肉里，员工多是西安市周边县、市的农村，大多不是西安本地人。访谈结果显示只有5%来自西安本市，5%来自外省，剩下90%都是来自西安周边县、市。 　　学历低是餐饮业普遍现象，小杨烤肉的服务员初中毕业的竟然高达70%，有些人甚至仅仅是小学毕业。大专毕业在服务员的队伍里都属于高学历，正是因为餐饮业的员工普遍学历较低，素质较为低下造成了外界对于餐饮服务业的鄙视，认为没有本事的人才会去干餐饮。 　　在访谈中发现，所有的员工都遇到过无理的顾客，提出无理的要求或者同行故意刁难。40%的员工是经常遇到，除了顾客的素质差异性大以外，本身素质