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3、分析、判断、总结 根据实际情况结合实践经验及专业知识， 澄清事实，去伪存真。 查出问题出现的现地实际原因，从专业角度进行解答。 完成初步处理。 客观面对用户对疫苗产品的投诉 郑德富 TelE-mail:hljzdf@163.com 问题的反馈是一种信赖、一种期待、也是一个机会 客观面对 公司 用户 问题 产品 养殖 提要： 投诉内容分类 投诉方式分类 客户投诉目的 投诉接待流程 投诉处理方案 从专业技术角度处理投诉的流程 客户对产品的投诉内容，一般分以下几类： 1、使用产品，一段时间之后，发生相应疫病，造成重大损失， 投诉本产品无防疫作用。 2、使用产品，短期或一定时期内出现局部反应，造成一定损失， 投诉产品局部反应强烈。 3、使用产品，短期内出现异常症状、或其它疫病，造成损失， 投诉产品应激反应、副作用造成。 4、使用产品，恰逢当前流行疫病或其它疫病，且已发生，又逢使用产品后发生本病， 怀疑产品原因，引发疫病，造成损失。 5、怀疑假货。 6、运输破损，运输时间过长，发运错误。 7、其它等。 总之：认为使用产品原因引起养殖问题。 投诉方式分类： 1、中间商间接投诉 用户发现问题，汇总中间商，投诉至厂家 中间商为专业人员，深入现地，了解实际情况，实情实报。 中间商为非专业人员，通过用户反应，多方汇总，说明情况，可能存在遗漏，偏激或夸大的等。 2、用户投诉 大、中型养殖企业（户），直供产品，直接反应出现的问题。 3、通过政府部门或消协投诉。 走正规法律渠道，提供证明产品的相关证据。 4、其它。 客户投诉目的： 1、要求赔偿动物死亡等的损失， 反馈到中间商，引起纠纷， 可能去消协或政府部门，以法律程序解决。 2、要求解释出现问题的原因， 赔偿相应的经济损失。 3、要求调换产品， 提出预防方案，协助查明原因，要求赔偿。 4、要求经济赔偿，不管问题原因。 不达目的，使用各种手段，或以媒体、或代理商短处、或企业方短处为要挟。 5、要求退、换、补或其它。 投诉接待流程： 1、接听、接待，认真做好第一接待记录 2、事情反馈、初步分析 3、信息回馈、技术方面进一步了解、专业方面沟通 4、如有必要，现场情况调查， 技术与业务配合，一定要深入现地 5、现地情况调查、座谈，从技术调查角度确准事实， 分析问题的原因。 1）尊重科学，尽量当场凭经验不下最终结论。 2）客观面对出现问题的原因，尽量回避当场双方对产品与养殖方面的无依据的争论，以事实、数据等说话。 3）尽力取得现场相关材料、记录、病料等证据。 6、查出原因 养殖场、中间商、产品、疫病等 7、处理问题时，提出解决方案 8、同时提出预防方案，附加增值服务（如：养殖中的一些问题、误区等）。 投诉处理方案： 1、首先清楚产品的来源 必须具备可追溯性 通过中间商的 中间商的专业性、立场、方法等方面较关键 业务————中间商，客情关系 技术————养殖场情况，现地问题真实性 用户 公司 问题 中间商 业务 技术 技术 与养殖场直接接触的 随时掌握—— 养殖场的 人事变动、 人际关系、 市场竞争、 产品使用、 现地疫情等情况 首先要区分：是行政原因、是专业原因 一定要协助查出：出现问题的技术方面的原因、并确定与产品之间的关系。 疫苗公司 养殖场 问题 2、了解具体情况 通过中间商、用户或直接深入现地了解： 动物：出现异常动物种类、数量、日龄。 产品：所用产品名称、规格、批号、使用时间、方法、剂量。 现地：发病时间，初期状况，发展，现在情况，死亡数、死亡率、养殖记录、免疫记录、用药记录等 诊断结果、处理进程：临床症状、剖检变化、诊断单位、诊断依据、目前处理进程。 客户想法：客户现在想法。 其它，了解到尽量能了解到的相关情况。 免疫出现问题的方面： 1）动物： 品种、 日龄、 数量、 疫病： 药物使用（健康状态） 2）疫苗： 种类、 规格、 剂量、 贮存（温度） 免疫程序 3）环境： 周围疫情、 舍的条件、 应激反应（转舍、换料等） 4）人： 方法、 器具、 部位、 专业性 按照现场应用操作流程，进行咨询或现场调查 据现地实际，做出初步判断， 并取得现地相关病料，材料，以备进一步化验、分析。