建设标准化与规范化有线电视营业厅客户服务举措.docVIP

建设标准化与规范化有线电视营业厅客户服务举措 　　摘要：笔者长期从事有线电视网络运营工作，历任省级有线电视网络公司部门经理、运营总监、地市级网络公司总经理，不断总结有线电视网络公司客户服务质量经验，曾参与或组织全省范围内数字电视整体转换，制定全省有线电视营业厅标准化建设方案、营业厅规范化建设方案、营业厅标准化现场会、营业厅标准建设检查评比。所在部门被省文明委评为文明窗口单位。本文较为系统阐述了有线电视营业厅标准化、规范化建设以及提高客户服务质量的关键环节、具体举措，对有线网络运营商营业厅管理及提高客服质量具有参考作用。 　　关键词：有线电视网络 客户服务 规范化 标准化 服务提升 　　中图分类号： 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）07（c）-0000-00 　　在三网融合和互联网+迅猛发展的今天，用户对有线电视服务质量有了更高的要求。有线电视运营商必须以电信运营级的服务标准作为目标，快速赶上电信运营商，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。有线电视网络作为党和政府的宣传渠道，需要向广大用户提供高质量的服务。有线电视面向大众提供公共服务，联系千家万户，是重要的窗口服务单位，是重要的社会服务单位，服务质量受到用户和社会各界的监督和关注。所以，有线电视运营商要高度重视客户服务质量，重视营业厅标准化建设，重视营业厅规范化服务，重视营业厅文化建设，充分发挥营业厅联系用户、吸引用户、服务用户、营销用户主阵地作用，把有线电视营业厅打造成当地服务窗口单位的一道亮丽的风景，在用户中形成良好的口碑，在当地具有较强影响力和品牌形象。 　　1把握提升服务水平的关键环节 　　1.1进一步明确提升优质服务的目标任务 　　有线电视运营商要制定提升优质服务的长效机制，深入开展提升服务系列活动，引领企业干部员工树立服务意识，增强服务观念。通过服务标准升级、服务流程优化、服务手段创新、服务内容丰富、服务效率提高，建立和完善服务体系，积极构建和谐的营销环境，切实加强客户规范化服务工作的监督和管理，着力提升有线电视网络服务质量和服务水平，树立现代有线电视运营商形象，增强综合竞争力，切实改善营业网点服务环境，增强广大员工服务意识和服务技能，促进各项业务健康发展，塑造有线电视网络的良好社会形象。 　　1.2规范服务行为，提升服务质量 　　要进一步增强营业厅营业人员服务意识，把客户满意作为衡量服务质量的标准。通过学习、培训等多种形式，学习各种服务理念，掌握各种服务手段，并把理论知识和具体服务手段运用到日常工作中去，从而改善社会服务新形象。要进一步完善和推行实施《有线电视网络营业厅服务规范》，一是做到服务语言规范化、服务形象职业化、服务纪律严明化、服务技能专业化，为客户提供优质高效的服务。二是实行统一着装，挂牌上岗，规范服务礼仪。三是严格按制度和流程规范操作，减少业务差错；要恪守职业道德，做到忠于职守、尊重客户、恪守信用。四是熟练掌握本岗位业务技能、工作标准、规章制度；熟悉各项业务操作流程，确保服务准确、安全、快捷。 　　1.3加快营业厅标准化建设，优化服务环境 　　进一步明确营业网点分类标准，优化网点布局，不断完善服务设施，改善服务环境，增强服务能力，全力塑造一流硬件、一流服务、一流形象。推行营业厅标准化建设管理，实现“三个标准化”：服务环境标准化、柜面服务标准化、内部管理标准化，做到“五个统一”，即统一墙面悬挂物品、统一服务窗口设置、统一服务配套设施、统一员工服务工号牌、统一办公用品摆放。进一步加快营业网点标准化改造，统一营业厅标识，提高有线电视网络企业品牌及企业文化建设。完善营业厅服务功能区划，加大对营业厅服务设施的投入，配置排队叫号机等便民服务设施。营业厅要有专人负责引导客户办理业务、营销重点业务产品和营业大厅的日常管理工作，保持营业大厅井然有序。优化营业环境，对营业厅室内外进行净化、美化、亮化，给客户带来赏心悦目的感觉。让每一个网点都成为有线电视网络一张精致、亮丽的名片。 　　1.4开展服务竞赛，树立服务典型 　　深入开展规范化服务竞赛，开展多种形式的文明服务示范单位评比，努力培育有线电视网络服务品牌。充分发掘、宣传好的服务典型，开展多种形式的“服务标兵”、“服务之星”评选活动。推行“示范营业厅”建设，打造一批服务规范、营业厅标准化建设突出的标杆单位，加强对龙头示范单位和个人的宣传、推广，以点带面推动规范化服务和标准化建设工作的深入开展。 　　1.5加强员工培训，提升服务技能 　　加强对一线员工标准化服务知识培训，使员工对标准化服务熟记于心，严格规范服务行为，实现服务的标准化。坚持开展员工职业道德教育，加强员工服务礼仪、市场营销知识的培训，使员工熟练掌握与客户沟通技巧及服务知识。针对业务拓展需要，进行专业技能和