五星级客户服务体系建设HVy7vHKo.pptVIP

客户五步成长路线图 5.忠诚度 4.满意度 3.接受度 2.认知度 1.需求度 哇,棒极了!…. 嗯,不错嘛…. 可以吧…. 哪一家的呢…. 我想要…. 客户五步成长路线图 80%精力预防 20%精力处理 快速解决, 不要拖延 一点投诉, 全线改进 杜绝借口,令 投诉者直至满意 80/20法则 及时法则 补偿法则 补偿法则 迁善法则 不满 = 商机 提升忠诚度的“客户之锚” 贝恩公司研究证实: 客户忠诚度每提高5%,企业的利润就会提升45% -- 90% 1.加高转换成本. 2.消弭逃逸动力. 3.培养特殊偏好. ? 表象 情绪 行为 虚假忠诚 重复交易 经常抱怨 寻求替代品 真实忠诚 重复交易 经常感谢 推荐本品 五、 更精专的服务团队 客户服务是一项系统工程 服务 支持系统 *产品支持 *技术支持 *行政支持 关键词: 参与 ----- 技术层参与: “GRL”天使体验 行政层参与: “沃尔玛”飞鹰行动 客户 团队建设的四大环节 选择 淘汰 培育 使用 审慎原则 专业原则 果断原则 授权原则 五星服务 与“五力”精英 学习力 快速完成职业化的进程, 精通法则,善用工具 学习力 洞悉价值构成理解客户标准 亲和力 以亲近客户为乐趣, 与客户共情并成为主导者 意志力 管理负面情绪 能够化压力为动力 综合思考多方利益 快速设立多赢方案 平衡力 “案例法”复制成功经验 根据培训目的,提供相关事例,组织学员讨论,得出多种启示,提升解决实际问题能力的教学方法 ”示范法” 老师提供标准答案,求得一致性思维 “案例法” 给出案例,没有标准答案,发挥学员思考 “承诺法”提升执行效果 一致定律:没有承诺时,人们随意行动.有承诺时,人们以行动再现承诺 原理 案例 莫拉蒂海滩实验 玩具商的策略 HC的承诺 启示 让部下公开承诺目标 主管不可轻言寡诺. “竞赛法” 创造超常业绩 潜能定律:生命体都存在巨大的潜力,通过竞赛,可以激发更快,更强,更高的欲望,持续不断地刷新记录 ---- 卡耐基 创造炉对炉人对人的竞争. 竞赛法四模式 个体之间 组织之间 要素之间 要素组合之间 竞赛法七原则 让模仿升级为竞赛 设立更多奖项 让竞争者认同规则 提升单元的相似性 组织赛场啦啦队 将竞赛控制在限度内 “督导法” 推进持续改善 现场督导法:有关人员深入一线发现和解决问题的方法 执行力 = 监督 + 指导 …… 项目 内容 1.现场观察 倾听.观察.体验.发现典型问题 2.分析诊断 分析成就与问题,找出根本性原因 3.对策 战略.标准.流程.制度.组织.素质.心态.能力.市场.成本 4.实施 示范/专项辅导/系统培训/奖励/处罚. 谢谢！ 让客户与我们一起前进，共创辉煌！ 教你写字 下面是赠送的PPT模板不需要朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 感恩 父母 天冷时，是他们给你送来温暖 有时，他们会对我们发火 感恩父母 感谢你们 把我带到了这个世界 感谢你们 给了我自由的空气 感谢你们 谆谆的教导 殷殷的嘱托 我长大了 而你们却老了 谁言寸草心 报得三春晖 我会向你们献上一片诚挚的孝心 祝你们永远健康 对部门及岗位职责的理解 系统集成（SI，System Integration）：就是通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等集成到相互关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。 系统集成 负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持。 负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售后设备维护工作。 岗位职责 三、工作总结 项目运维 项目实施 银青高速 无线网桥 视频监控 东毛隧道 语音电话 人员定位基站 隧道监控 停车场 项目全面实施 （IP设置） 银青路基五标 贵州独平高速 项目全面实施 （监控室机柜布线） 四、心得体会 在这段时间的学习过程中，我对部门很多产品从零学起，刚到公司的时候感觉压力很大，经过这些时间的认真学习和实际操作，调整心态，现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中。这些时间，感觉不仅仅是工作技能的提深，更宝贵的是对我人生观念和工作认识有了很大的改变，还让我对工作流程和工作方法有了深刻的体会。由于到达公司时间较短，不可能一下子将公司所有产品亲自操作一遍，但通过公司相关文档的学习收获颇多。希望以后有机会多多参加这些的项目。“九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下”只有通过工作中的点点滴滴，脚踏实地做事，才能成为一名优秀的集成工程师。 五、职业发展规划 第二阶段 低姿态起步、踏实做事 虚心请教