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“AA花园”第三方评估报告 一、评估目的 为了进一步提升物业服务企业品质，满足业主对物业服务的需求。 “AA花园”第三方评估小组根据《物业管理条例》《物业服务合同》等法律法规及服务单位工作流程，本着“实事求是、查找不足、提出建议、持续改进”的思路，开展物业服务单位物业服务质量评估工作，以推动业主对物业服务公司的满意度及公司的整体形象在上台阶。 二、评估方法 此次评估采用现场检查、随机抽查、专项排查的方法及召开座谈会、查看资料等形式，对照《物业服务等级标准》进行检查。 三、评估标准 此评估（见附件一）共涉及8个方面30项内容。即岗位人员要求、安防资料档案、视频安全防范、出入口控制、停车管理、消防管理和隐患预防、对讲机使用规范、内部管控。涵盖了公司秩序维护部的整个流程以及业主所关心的焦点问题。 四、评估分析 此次评估，按其总得分折合百分比后计算。其中，符合项共20项，一般不符合8项，优秀2项，详见下表图： 判定 得分 符合 70～90分 一般不符合 60～70分 优秀 90～100分 数量 20 8 2 比例 67% 27% 7% 据此分析，评估中的绝大部分项（67%）说明公司的秩序维护服务还是满意的；27%的服务内容需要进一步整改；7%的服务内容值得行业推广。 评估小组认为：针对“监控员熟练掌握设备设施的操作，信息传递及时、准确、记录清晰；在地下停车场入口处做好相关指引，对进入停车场的车主微笑问候，主动为业主刷卡”等优秀内容，应向企业乃至行业推广，服务人员切实做到了“想业主之所想、急业主之所急”，切实以业主困难为己任，让业主真切感受到了物业大家庭的温暖，从而进一步缩短了业主与物业服务之间的距离。这一系列细节服务对评估小组及每一位亲身经历者来说，也是感慨颇多、深受启发。 针对岗位人员要求、安防资料档案、视频安全防范三项内容中，有大部分内容为一般不符合，尤其是突发应急反应机制测试，人员到位时间较长（5~6分钟到位），人员对讲机配备不够且部分损坏，严重影响处置效率是导致其得分偏低的原因。本小组认为公司还需要持续改进，并提出了以下建议： 1、加强人员培训、提高服务人员意识。对于秩序维护一般不符合的问题，是相关人员认识不到位，专业水平不高其影响服务质量的重要原因。因此，需要对一线操作人员进行更多的培训，提高服务意识和专业的服务水平，以保证秩序维护人员服务质量有本质上的提高。 2、加强应急演练、提高处理速度。关键是要制订切实可行的演练方案，让年制度计划与演练方案一致、落到实处。在演练过程中，要确保演练的每一个环节都能够不出现错漏，切实提高解决突发事件能力及业主的满意需求。 五、总结 不断提高服务质量，需要公司坚持不懈的长期努力。因此，公司要切实重视秩序维护服务工作，全面提升服务质量，真正成为一个让业主更加信赖、值得信赖的服务单位。期望公司能高度重视、加强改善、加强沟通、共创双赢。 本次综合评估结果为符合 “AA花园”第三方评估小组 秩序维护组 2014年6月17日