五星酒店服务礼仪kucInzKE.pptVIP

五指伸直并拢，掌心向上呈45度；腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲145度。 以肘关节为轴，指向被介绍人，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。 介绍他人 * 先将晚辈介绍给长辈，把地位低的介绍给地位高的，把同等条件男士介绍给女士，把客人介绍给主人，把晚到客人介绍给先到的客人；有多个被介绍人时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍。 原则：相对受尊重的一方有优先知情权。 介绍的顺序 * 出门时，应先为客人开门，并站在里面让客人先出。 进门时，应自己先 开门进去站在里面 迎接。 陪同客人进出房门 * 电话礼仪 * 通话初始 拨打电话： 问好、确认对方的身份； 自报家门。 接听电话： 问好、自报家门； 确认对方的身份。 * 通话进行中 态度平和 拨打方 询问对方是否方便通话 拨错要及时道歉 语言简洁，切忌啰嗦。 接听方 积极回应 记录内容 复述关键内容 * 通话结束 感谢对方，注意礼貌用语。 放电话时要轻。 给别人留言时内容请简明扼要。 留言清楚，切忌词义不明。 * 总的要求 仪容仪表符合要求。 微笑服务要贯穿服务的过程，问好一定要带着微笑。 见到客人、同事要主动问好。 服务仪态要大方优雅，以尊重对方为基础和前提。 对客服务、与人沟通时要用礼貌用语。 * 你不能左右天气，但你可以转变心情！你不能改变容貌，但你可以展现笑容！ 展现微笑的魅力，学习礼仪的风范， 做好工作也更好地生活！ 祝大家成功！ * 入离座 入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入坐前要先拢裙子再坐 。 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。 * 行如风——矫健、活力 双目平视，下颌微收，面带笑容； 步伐轻盈，急而不跑； 肩平不摇，双臂自然前后摆动，摆幅为30—40度为宜。 挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。 Prepared by Fontainebleau Hotel * 行走注意事项（一） 双臂摆动幅度不可过大，切忌左右摆动，切忌身体左右摇摆或摇头晃肩。 多人行走不要横排或勾肩搭背。 有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，并微转身向被超越者致意道歉。 * 行走注意事项（二） 尽量靠右行走，如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。 陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧；三人行，中为上、右次之、左再次之。 * 行走注意事项（三） 上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。 上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，或者有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。 * 4-2原则 离客人4米远时微笑注视客人，离2米远问候客人。 与客人迎面相遇时往一旁礼让，让客人先过。 Prepared by Fontainebleau Hotel * 蹲姿——优雅、有礼 * 标准蹲姿： 站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。眼睛看着目标物，以左手支撑右手拾物。 两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。 * 蹲姿注意事项： 弯腰捡拾物品时忌两腿叉开，忌臀部向后撅起，如图。 下蹲时注意内衣不可以露，女士切防走光 。 * 引领 引领客人时，应五指并拢，手心向上倾斜成45度，指出方向。 * 握手标准 距离受礼者约一步，伸出右手，掌心向左，虎口向上，握住轻轻摇动1-3下。 双目注视对方，面带微笑，上身稍稍向前倾，头微低 。 * 握手注意事项： 长者、贵宾、上级不先伸手，晚辈、下级不要伸手抢握。 女士若不先伸手，男士不要伸手抢握。 朋友、平辈之间，先伸手者更礼貌。 表示感谢、致歉、祝贺对方时，可以先伸手。 * 男士之间握手 男士与女士握手 * 鞠躬 身体站直，两手贴于裤侧，女士双手交叠于小腹部位，以腰部为轴，上半身向前倾斜15度，目光向下，保持至少1-2秒钟，礼毕后目光注视对方。 * 递送物品 递交、接收时均用双手。 请客人填写 表 格时应将 表格 正面递交客人。 递笔、剪刀时 笔尖、剪刀头 朝向自己。 * 递送名片 名片不要不可放在裤兜里，特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出。 保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧的、涂改的或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）。 * 接收名片 双手接收；如果是坐着，尽可能起身接受对方名片。 接过名片后，要认真地看一遍，最好能读出客人的姓氏和职务，并记住以便称呼。 遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误。 * 递、接名片注意事项 辈份较低