为规范河南省高速公路收费人员的操作行为AemB6WDk.docVIP

前 言 为规范河南省高速公路收费人员的操作行为，提高服务质量。结合河南省高速公路工作实践，特制定本标准。 本标准的附录A、附录B为规范性附录。 本标准由河南省交通运输厅高速公路管理局提出。 本标准起草单位：河南交通投资集团有限公司、河南中原高速公路股份有限公司、河南省工业情报标准信息中心。 本标准主要起草人：马健、宋春雷、李德华、关健、王笑伟、李安生、杨胜利。 本标准参加起草人：金煜炜、刘照恒、杨亚子、王爱菊、王之军、李扬、郑鹏飞、赵斌、张静、王建设、张勇、王力。 高速公路收费人员操作规范 范围 本标准规定了高速公路收费人员的术语和定义、基本要求、收费操作工作流程、收费人员操作规范。 本标准适用于高速公路收费人员的操作。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 DB41/T 611-2009 高速公路收费服务 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 收费人员 主要指高速公路收费站领导、班长、收费员、票据（款）员、监控员、稽查员。 站领导 高速公路收费站站长、副站长及站长助理等。 班长 高速公路收费站收费班的负责人。 收费员 高速公路收费站入口发卡和出口收费的人员。 票据（款）员 负责收费站财务、通行费票据、票款和通行卡管理并具有会计资格证的人员。 监控员 对高速公路收费广场秩序、收费运行状况、收费员收费情况等实时监控，完成信息收集、传输、核对和处理，为司乘人员和通行车辆提供信息服务的人员。 稽查员 负责对高速公路收费工作进行监督检查的人员。 基本要求 收费人员应严格执行收费政策、遵守各项规章制度。 坚守工作岗位，服从管理，做好高速公路收费工作。 对收费操作实行“全过程监督”，严禁擅自在监控范围外收费，自觉做到“应收不漏、应免不收”。 收费人员坚持文明服务、热情服务、微笑服务，杜绝服务忌语；收费人员按规定统一着装，行为举止端庄、大方。服务用语、服务礼仪按DB41/T 611-2009中附录B、附录C的规定。 收费操作工作流程 通行卡发放工作流程 通行卡发放工作流程见图1。 收费工作流程 收费工作流程见图2。 收费人员操作规范 站领导 接班 接班站领导佩戴胸牌，整理着装。 听取交班站领导当班期间工作情况和未尽事宜。 共同巡查收费设施、站区卫生等情况，并在收费工作日志上签名。收费工作日志见附录A中表A.1。 图1 通行卡发放工作流程 图2收费工作流程 当班 检查收费人员着装情况。 听取班长上岗前工作安排 ，了解收费人员到岗情况，强调工作要求及注意事项。 对站区各岗位和重要部位（如供配电房、监控室、车道、票款室等）进行安全巡查，发现问题及时处理。 调阅上一班组的监控录像，重点审核特殊车辆的录像并做好审核记录，发现问题及时处置，对重大情况，应及时向上级部门汇报。 根据实际情况，组织开展收费稽查工作。 及时处理权限范围内的特殊事件： 班长反映的各种问题及上一班遗留问题，妥善处理收缴矛盾，保持站区安全畅通； 遇到突发事件时，应及时到场，并启动应急预案，视情节及时报告上级领导，必要时迅速报警。 参加收费班当天工作的汇总讲评，与票据（款）员一并审核当日收费班各种报表、银行交款单，并签字确认。 交班 提前检查站区卫生、收费设施运行状况。 听取当班班长、票据(款)员的汇报。 审核当班收费工作日志并签名。 交班站领导与接班站领导进行交接的主要内容： 车道畅通情况； 收费设施、设备运行情况； 收费人员在岗履行职责情况； 非正常通行车辆登记处理情况； 有无遗留问题、值班记录填写情况； 收费安全（保安履行职责）情况； 突发事件的处理情况； 其它未尽事宜。 交班站领导应和接班站领导共同检查各岗位人员到岗和履行职责情况，巡查收费设施、站区卫生等，发现问题及时纠正，并在收费工作日志上签名。 班长 上班 组织收费员列队，进入票箱存放室。 清理私款和与工作无关的物品，并认真登记，不允许携带与工作无关的物品上岗。督促收费员打开票箱，检查工号牌、证件和其他工作用品，做好岗前准备工作。 向票据（款）员领取票据、色带、备用金等。 佩戴胸牌，整理着装，左手提票箱，带领收费员到指定地点列队。 进行岗前点名： 整理队列； 进行岗前教育； 向站领导报告。报告词见附录B。 带领本班收费员按规定路线列队上岗。 接班 接班班长到达规定地点，与交班班长互相敬礼交接。 听取交班班长说明站区设施情况及上级临时交办的任务、未处理完的事宜等。 共同巡查收费设施、站区卫生等情况，并在收费工作日志上签字。 当班 巡查车道、信号灯的开启、收费亭门反锁和收费