2014年五星级酒店管理细则——014旅行团接待.docVIP

TIME \@ MMMM d, yyyy April 28, 2007 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页 市场营销部培训教案 培训内容: 旅行团接待 所需物品: 1、纸 2、笔 培训前简介: 1、回顾上回培训 2、提问(巩固上回培训) 3、以提问的方式介绍本次培训的内容: A、为什么要进行旅行团接待? B、如何进行旅行团接待? C、所提问题取决于受训员工的反映。 4、本次培训的内容为“旅行团接待” 5、有无疑问?  步骤/做什么? WHAT 规范动作/如何去做? HOW 为什么如此做? WHY 标准要点 STANDARD 1、接受预订 1、接到由旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务。 1、详细了解客人需求，通过接受预订可以直接了解到客人的要求，从而可以提供相关信息和服务。 1、检查订房传真填写是否完整，有无遗漏，及时跟进。 2、确认并预留房间 查阅PDA预订情况，证实确有房间时，填写“团队订房确认单”传真给旅行社； 预订控制：根据酒店既定的方针，适当控制流量及房间； 3、通过PDA预留房间或其他； 只有首先对酒店此时间的预订情况进行了解，才可以给客户明确的回复。方便客人做其他选择。 避免预订冲突需及时对此单项目进行预留。 回复及时，准