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全国 400 客户服务电话使用管理制度.doc
全国 400 客户服务电话使用管理制度
一、 目 的
二、 使用范围
三、 400客户服务电话应用范围
四、 操作程序及流程
五、 工作规范
六、 400客户服务电话客服工作方式和时限
七、 相关附件内容
一、 目的
为了进一步规范服务标准,树立良好的企业品牌形象,为保证与客户沟通渠道的畅通,确保信息的及时传递,提高服务效率,减少呼损率,特制定公司400客户服务电话使用管理制度。
二、 使用范围
本制度使用公司各项目所有员工。
三、400客户服务电话应用范围
1. 咨询及招聘(人力资源部)
2. 课程咨询(教研中心、校内校外)
3. 公司产品咨询及问题解答(客服部)
4. 记录和解决客户的投诉
四、 操作程序及流程
(一) 操作程序
1. 客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话;
2. 在接到客户投诉电话时,应向客户表示歉意,询问投诉或服务内容,并记录客户的姓名、产品序列号、联系人和联系电话并录入系统,在《投诉处理表》上认真记录;
3. 客服人员将录入《投诉登记表》中的内容或问题及时转交给相关责任部门进行核实;
4. 如客户投诉情况或意见不属实,将核实情况记录反馈给客服中心客服人员,由客服人员向客户电话回复并做解释工作;
5. 一般性投诉或一般性能即时解决的问题,相关责任部门进行核 实后解决问题,填写《投诉处理表》并跟踪落实情况;
6. 严重投诉或不能即时解决的问题,由部门主管或经理组织相关人员进行处理,与客户沟通解决;
7. 相关责任部门在处理完投诉后,将《投诉处理表》 反馈客服中心, 由客服人员将处理结果通报客户;
8. 客服人员将处理结果填写在《投诉登记表》中;
9. 客服中心客服人员根据《投诉登记表》安排客服回访,及时收集客服对投诉处理的反馈意见;
10. 最后客服人员,将客服中心客服人员根据《投诉登记表》 统计相关数据,报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。
(二) 操作流程
接到客户投诉或咨询(仅来电方式),客服人员及时将《投诉处理表》内容转相关责任部门,并及时进行核实。一般性投诉或一般性的,能即时解决的问题,相关责任部门马上解决问题,并填写《投诉处理表》。严重投诉或不能即时解决的问题,由主管或部门经理组织相关人员处理,并填写《投诉处理表》。相关责任部门在处理完成投诉问题后,将《投诉处理表》返回客服中心,由客服人员将处理结果回复给客户。客服中心人员根据 《投诉处理表》 的内容,在《投诉登记表》上进行记录,并安排客服人员及时对客户回访、收集客户对投诉或问题处理的意见,填写回访记录保存相关档案记录。客服人员根据《客户投诉登记表》统计相关数据,报主管副总经理及公司领导。
五、工作规范
1. 客服人员要衣着整洁,并熟悉日常工作中的工作程序;
2. 客服人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问题; 3. 若遇有客户投诉或在处理投诉时,应该认真聆听客户的投诉,不打断客户,并进行详细的记录;
4. 在记录客户投诉建议或要求的时候,表格填写要详细、清楚;
5. 各类投诉处理由客服人员全程跟踪,并随时上报向客服中心主管或经理沟通解决;
6. 解决问题过程中要高效,跟客户沟通回复要及时;
7. 处理投诉过程中,多了解客户感受,少做辩解,避免因过多的解释工作造成客户更大的不满;
8. 热情服务,心理素质强,具有较强的沟通协调能力,能自我调控心态及情绪;
9. 具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听能力,较强的责任心、服务意识及团队精神;
10. 认真听取客户的意见或建议,及时反馈客户的不同需求和观点并认真做好记录和回访工作;
11. 对客户提出的要求不能妄自做出承诺,投诉处理过程中不拿公司的原则与客户进行交换;
12. 对客户的投诉问题,应在第一时间里反映到相关部门解决好后即时回复给客户;
13. 注意自己的言行举止,解决过程中兼顾公司的形象。
六、 400 客户服务电话客服工作方式和时限
( 一) 服务时间及方式客服中心应提供7-8小时热线服务,采用人工受理的应答方式
( 二) 服务时限
1. 客户服务热线平均接通率: >85%
2. 咨询处理时限:即时处理
3. 查询处理时限:不超过一分钟
4. 投诉回复时限:2小时(受理客户投诉后,2小时内回复客户处理情况)
5. 投诉处理时限要求:
简单投诉立即答复;
一般投诉1个工作日内答复,最长不超过3个工作日;
复杂投诉5个工作日内答复,最长不超过7个工作日;超过期限,应主动回复客户。
七、400客户服务电话规范用语及忌语
( 一) 规范用语
语音:要求客服人员热情、周到、真诚地服务客户;要用甜美的声音和语言通客户交流沟通;正确地使用恰当的措辞、 语气、声调和语速。
语调要求
声音:精神饱满、专业自信、亲切友好;
语气:语气轻柔委
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