按 摩 区 服 务 流 程课件.pptVIP

* 按 摩 区 服 务 流 程 1、领 位： 宾客领上来时，询问客人休息还是按摩， 注：还有宾客从电梯进入。 服务用语：“先生/女士，(早、中、晚) 好，您是休息还是按摩” 1）如宾客休息，向宾客介绍3个功能厅的功能(休 息厅、睡眠厅、影视厅―3个厅内都可按摩)和客房 的种类，然后安排宾客到满意的房间/床位。 服务用语：“您是休息还是到休息厅，(宾客说我到 休息厅)好的，请跟我来，先生/女士，这个位置可 以吗？ 2）如宾客已预定客房或按摩间，将宾客 领到房间，打开房门，请宾客进入。 服务用语：“×××房这边请或请跟我来”。 3）如宾客要到客房休息却未预定，则根 据人数和需要(是否打麻将)和房间状况为宾 客安排房间。 服务用语：比如3位“请您们要一个3人房还 是分几个房住呢？”根据房间状 况安排“好的，请跟我来”。 2、铺床(提前铺好)： 为宾客安排好座位/床位/按摩间后，请 宾客进入，征求意见，得到认可后为宾客 先打开电视，要询问宾客是用钟点房是全 天（因按摩间收费，所以要询问客人需要 什么时段的房）。如果是钟点房，在达到 规定时是延后5分钟提醒宾客，是否续 住，如果续住的话要补包房单 服务用语：“先生/女士，这个房间可以 吗？”“先生/女士，您是住全天还 是钟点？”客人可能问：“什么意 思？”“我们房间如果是按钟点的 话，三个小时内是按钟点半价收费 的，如果不是钟点的话，到明天 12点以前都是按全价收费的。”(超 过12点不足12小时则超时再加 收)“先生/女士，您的房间到时间 了，您还需要续住吗？” 推销方法：适当的推销是良好服务的体现， 按摩区服务员在服务时应不遗余力 的推销各种消费项目。 1)茶水：为客人整理床铺时主动推销茶水、 饮料：“先生/女士，需要来点茶水或饮料解 渴吗？” 2)按摩：客人不用茶水或上茶水、饮料时主 动推销按摩：“先生/女士，劳累一天了，需 要按摩一下吗？” 3)餐饮、商品和酒水：当客人在客房休息的 时间比较长或遇饭口时，可选择时机(如收 携带客房，送茶水等)建议用餐或购买食 品，并顺带推销酒水、饮料、果盘等(自助 餐的食品不能免费带进房间享用)。 4)客房的再推销：虽然客人在休息区或客房 休息，但如果客人不满意或有更高需求 时，应主动向客人介绍更好的客房 5)推销时一定要把握时机和分寸，尽量利用 每一次为客人提供服务的时机去推销，在 推销时宾客可能出现不情愿的表情，要适 可止并致歉，不能摔门而去，不能太勉强 客人。 服务用语：“我们除了有线电视外，还可以欣 赏影片……”“先生/女士，你们来 点茶水还是饮料”、“如果需要用餐 的话可以到餐厅”、“工作劳累了一 天，需要一个按摩师给您解除一 下疲劳吗” 如果客人不知声继续介绍，“我们有 足底按摩、全身保健按摩等(包括价 格和时间)，他们都非常专业和认真” 客人说需要时，要询问客人点哪种 按摩手法，男/女按摩师(在男女宾 都有时根据男/女宾人数招呼男女按 摩师)。 4、下 单： 及时下单为宾客送上所点商品，如茶水 或饮品，帮宾客打开并倒好，请宾客慢用。 离开房间(后退轻轻关门)时祝福客人休息愉 快，告知服务电话，然后下按摩房单并输 入电脑及在按摩房状况表上登记。 服务用语：“请给×××房安排两位男足底按 摩师，谢谢!”“祝