毕业论文设计《酒店投诉处理方式探析》.docVIP

毕业论文（设计） 题　　目： 酒店投诉处理方式探析 　 　 学　　号： 200501010809 　　　　　 　姓　　名： 楼 绿 萍 　　　　　 学科专业： 酒 店 管 理 　　　　 　指导教师： 胡 敏 浙江旅游职业学院教务处制 2008年4 月 4日 浙江旅游职业学院专科生 毕业论文(设计)手册 系院 酒店管理学院 专业 酒店管理 班级 05酒店管理8班 学生 楼绿萍 指导教师 胡 敏 序号 名称 数量 备注 1 毕业论文 (设计)任务书 1 2 毕业论文 (设计)开题报告 1 3 毕业论文（设计）文献综述 1 4 毕业论文(设计)答辩资格审查表 1 5 毕业论文(设计)答辩记录 1 6 毕业论文 (设计)评分参考标准 1 7 毕业论文 (设计)成绩评定表及评语 1 8 毕业论文 (设计)封面 1 毕业论文 (设计)任务书 专业 酒店管理 班级 05管（8） 学生姓名 楼绿萍 一、论文选题方向：　 酒 店 管 理　　　　　　 二、主要参考资料　　　 1、乔正康.餐旅心理学.大连：东北财经大学出版社，2000年9月第1版 2、孙喜林.现代饭店服务心理学.大连：东北财经大学出版社，1997年7月第1版 3、温晓婷.现代酒店知识与管理.北京：中国商业出版社，2000年11月第1版 4、（英）卡特怀（Cartwright，R.）.掌握顾客关系.桂林：广西师范大学出版社，2001年4月第1版 5、[美]贝特森.管理服务营销.北京：中信出版社2004年4月第4版 三、论文的主要内容： “让每一个客人高兴而来满意而归”，这是每个酒店的美好理想，然而，事与愿违。不管员工在工作中怎么用心服务，也会有客人对于酒店的服务不满意而投诉。作为酒店管理者，要重视客人的“投诉”，做好客人投诉的心理准备；要重视投诉带给酒店与客人之间的双重影响；要重视解决投诉的处理方式，针对不同投诉类型、不同客人脾性、不同事件给出合理而又及时的方案；更要重视服务补救是维护酒店名誉和挽回客人的重要方法，同时也是酒店提升管理的体现。 四、毕业论文进度安排： 自 08 年 3月13日――08年3月16日完成选题与开题报告； 自08 年 3月17日――08年4月12日完成论文初稿； 自08 年 4月13日――08年4月21日完成论文定稿。 五、毕业论文工作期限： 任 务 书 发 给 日 期 年 月 日 论 文 工 作 自 年 月 日 至 年 月 日 学 生 楼绿萍 指导教师 胡 敏 系主任 注： 1．此表由指导教师填写，任务下达人为指导教师，指导教师和接受任务的学生均应签字。 2．此任务书最迟必须在学生毕业论文开题前下达给学生。 毕业论文（设计）开题报告 题　目　名　称＿ 酒店投诉处理方式探析 开　题　日　期＿ 08年3月13日＿＿ 一、选题目的 在服务环境下，客人满意度常常要受到客人与一线工作人员之间人际互动质量的影响。从客人的角度确定了服务交流中满意与不满意的原因，本文从一线工作人员的角度来探索这些原因。随着人们越来越重视自身利益和为了显示社会地位，“投诉”的概念也随之产生并加深，其投诉行为也愈来愈频繁。 每个服务型企业在不同的领域都存在相当的竞争对手和竞争力度，市场发生的许多变化正使得争取新客户的成本越来越高，因而留住老客户将越来越具有吸引力。据估计，现在留住一个老客户比争取一个新客户的成本要低3-5倍。鉴于由竞争对手那里争取客户成本很高，要扩大市场份额，最有效的最节约成本的方法就是保住现有客户，服务业的性质本身就意味着长期客户具有更高的内在效益，因为这些客户具有双倍的价值。因此现在众多服务型企业更多的追求客户的满意度和忠诚度。