国信证 券营业部客户流失控制规范.docVIP

营业部客户流失应对规范 第一章 总则 第一条 为进一步规范营业部业务管理，提高营业部在客户服务过程中的调控能力，实现营业部客户群体的稳定，保证营业部持续有序发展，特制定本工作规范。 第二条 本工作规范具体内容包括客户流失应对基本规范，转销户审核与审批流程，客户流失主要原因与应对措施，流失客户回访四方面。 第二章 客户流失应对基本规范 第三条 要以热情、礼貌的态度服务客户，以耐心、诚恳的态度挽留客户，要认真有序办理相关业务。 第四条 要按规定认真审核客户资料，查验客户信息，资料不齐全、非客户本人或授权人不得办理转销户手续。 第五条 营业部要做好客户日常交流工作，通过采取与现场客户进行交流、咨询讲评，与非现场客户进行电话、信函联系等各种交流方式，主动向客户介绍公司与营业部动态，服务与活动信息，了解客户近期状况与需求。通过交流，在增加服务形式与内容的同时，便于掌握客户动向，提前采取措施做好相关服务工作。 跟踪当地市场环境与竞争对手情况、客户需求与投资变化，掌 握地区发展趋势，提前制定应对措施。 要在部门业务例会、月度例会上对客户流失情况做分析与研究 工作，制定应对措施，提高营业部调控能力。 第三章 转销户审核与审批流程 第八条 柜面接待与审核 1、客户提出转销户申请时，负责该项业务的柜台工作人员应热情、礼貌接待，请客户稍侯。 2、工作人员提请客户出示转销户的有关文件及资料。对于个人客户，提请出示身份证明、证券帐户卡、资金帐户卡（简称“三证”）等证件；对于机构客户，除“三证”外，还需提请出示法人授权委托书及其他规定的证件资料。同时审核以上文件及资料的真实性、有效性。 3、即时在系统内查询客户帐户运作情况，用温和、探讨性的语气询问客户转销户原因。 4、根据客户说明的原因，针对性的进行解释、挽留工作。指导客户填写相关业务单据。 5、引导、指点客户进入后续审批流程。 第九条 对于营业部普通类客户，即资产规模、交易量较小的客户，由柜面负责人员或营业部指定负责人员及该客户分管员工共同进行询问、挽留、劝说、业务单据确认签字工作。 第十条 营业部中大客户、重要客户，在前条款工作基础上，应引领至营销总监处，由总监负责进一步的劝说挽留、业务单据确认签字工作。对于机构客户、营业部核心客户，应由总经理做最终挽留与确认工作，以尽最大的努力避免客户流失。 第十一条 柜台工作人员审核经前述流程已签字确认后的业务单据，进入系统为客户办理手续，并要求客户输入相关密码进行验证。 第十二条 工作人员进行电脑确认并受理后，在相关业务单据上签名、加盖营业部相关印章。同时收取转托管手续费，并向客户开具收据。 第十三条 工作人员留存相关业务单据原件、客户或代理人身份证复印件、法人授权委托书复印件。 第十四条 柜面人员将客户有效身份证件、证券账户卡、（资金账户卡）以及业务单据客户联交还客户。 第十五条 每日闭市后柜台工作人员整理当日相关资料，归档保存。 第十六条 存在下列情况之一时，不能办理转销户手续 当天有委托成交或未成交时。 国债回购未到期时。 国债回购登记未撤销时。 新股申购资金未解冻时。 与营业部签定的各种协议未履行完毕时。 中国证券登记结算有限责任公司上海分公司认为不能撤销的其他 情况或中国证券登记结算有限责任公司深圳分公司认为不能转托管的其他情况。 第十七条 营业部必须完备该项业务内部审核手续与流程，制订审核规定。审核规定应根据营业部实际情况，依据不同资产规模或业务种类的客户规定审核权限，一般分为三个档次。普通客户由柜面负责人员或营业部指定负责人员及该客户分管员工审核；营业部中大客户、重要客户由营销总监审核；机构客户、核心客户由营销总监、总经理审核。如遇各级审核人员临时外出，可用电话口头请示后先行办理，审批手续于当天下午闭市后或次日补签。 第十八条 营业部机构客户、核心客户实行转销户预约制，即该类客户如办理转销户，必须提前一天与营业部营销总监或总经理进行沟通，在此期间，营业部应详细了解客户转销户原因，进行挽留。 第十九条 客户在营业部对应资金帐户内已办理完上海撤销指定交易、深圳转托管、资金结息取款、与营业部签定的各种协议已履行完毕、无其他对应关系时，营业部应对该类资金帐户及时进行销户。 客户流失主要原因与应对措施 第二十条 因住址搬迁，交通不便利等原因引起的转销户，应建议客户采取网上交易、电话委托等非现场交易方式，当面向客户演示网上交易及电话委托的操作过程，演示与银