呼叫中心现场管理技提升培训-授课版.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 　　 * * * * * * * * * * * * * * * * 如何进行一对一的辅导 准备好员工辅导表 放录音 分析录音 共性问题总结 个性问题面谈 　　　主管发表看法（肯定－指出问题－提出期望）〕 　　　确认下属已经明确自己的问题并知道如何改进 如何处理共性问题 １ 帮助员工掌握辅导表中的条目 ２ 放录音，共享值得学习的地方 ３ 放录音，找出可以提高改进的地方 ４ 头脑风暴，群策群力，方法优化 ５ 辅导者给同建议 赞赏部属的方法 １ 感觉对方表现好时，就当场赞扬他 ２ 利用具体的事实，给对方赞许 ３ 告诉对方你会再协助他，鼓励他继续努力 ４ 在众人面前赞扬他 ５ 可藉由他人来间接赞扬对方 其它借鉴团队激励 帮助部属的方法 １ 发现错误时，当场指正 ２ 指正需具体详细 ３ 指出所纠正的事情有多重要 ４ 简要说出如果是我会怎么做 ５ 对指正后的结果达成一致 ６ 亲自示范 让部属清楚：我们永远是在一起的！ 辅导准则： 辅导者首先是积极的 －－心态 　 　　　　　　　　　－－行为 　 　　　　　　　　　－－语言 帮助　而不是批评 电话销售代表技能成长曲线 ． 我们会制定工作计划吗？ 制定工作计划的目的 即使领导没有要求，但这是做给自己的。 关键点