急救-电话服务.pptVIP

电话服务基础课程 急救电话服务不仅仅是客服，它关系着一个生命的延续、一个家庭的完整，是求救者和医院沟通的唯一桥梁。体现医护人员的职业素养。 语音技巧训练：语气语调可帮助表达思想感情 积极、热情的语气语调 让人感到愉悦 肯定、自信的语气语调 让人感到您的专业 柔和、耐心的语气语调 让人感到您是可以提供帮助的 1、语音技巧训练---重音练习 我和小张今天下午一起回学校 我和小张今天下午一起回学校 我和小张今天下午一起回学校 我和小张今天下午一起回学校 我和小张今天下午一起回学校 重音的不同，帮助表达出关注的重点 1、语音技巧训练---语速 语速太快，报警人难掌握您所要表达的信息，会令报警人质疑你对继续对话诚意，也易让报警人觉得您咄咄逼人 语速太慢，会让报警人觉得您懒散，没有热情，不情愿服务，令人有失落、怠慢感觉 音量太大 会使报警人感觉受压迫，有受人指使的感觉 令报警人进入防备的状态，甚至抵触的状态 也会打扰周围的同事，增加环境的噪音 适当的语速和音量，可以让报警人听清所表达的信息并感到舒服 当报警人显得犹豫不决时 可以稍微调高音量，让报警人感觉您的自信，并增加对您的建议的信任 正确的使用耳麦，也会帮助您控制音量 2、语音素质训练---问候 忌 “喂” 礼貌称呼：“您”，“您好” 您好，120 2、语音素质训练---没听清问题时 忌:啥，您说什么” 礼貌的询问： “很抱歉，可能信号不是特别好，您方便再重复一下吗。。” “您的意思是。。。” “麻烦您再重复一下” 电话沟通技巧—重述 当报警人问题问出后，急于回答，可能还没听清楚报警人真实的问题 重述报警人的问题，掌握更多信息、澄清问题，避免有误： “您所说的是XXX的情况，是吗？” “病人目前-----” 用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。 电话沟通技巧—设置回电 忌：设置回电时，没有设置回电时间 争得报警人回电的同意，设置好适当的回电时间。及时通知同事。 别忘记对报警人的承诺 例：麻烦您留下您的联系方式，有车会第一时间联系您，您看可以吗？ 我跟司机联络一下，稍后给您回电可以吗？ 电话沟通技巧—查询时 忌：只顾自己操作，长时间不对报警人作出回应 报警人看不到您在认真的操作，会以为电话断线了，或您有别的事走开了。 如需要查询，要礼貌对报警人作出回应，避免长时间的无声。可以询问：哪个区/哪条路、多少号/往哪个方向/附近有什么标志性建筑？报警人的联系方式。 电话沟通技巧—小结 微笑:无论何时接电话，只要铃声一响就要露出微笑 问候：语速适中，亲切礼貌，口齿清晰 专注：电话一响，调整好状态，集中注意力，接起电话 聆听：耐心、仔细聆听报警人把话说完，了解情况后正确回应，认真记录所说内容 重述：重述报警人问题，掌握更多信息，澄清问题，避免误解 避免干扰音:任何时候都不要在电话接通时发出杂音或自言自语 对呼叫者的心理干预—高效沟通 听 我们应微笑着倾听客户的叙述，并及时地对客户所说的话给予响应，必要时还应适当的做一些记录。 问 我们要擅长运用提问的技巧，准确的提出问题，迅速发现客户的需求。 复述 在客户叙述完之后，我们应该用自己的话复述一遍客户的问题，已确认是否明白，真的理解客户的问题，了解客户的需求，以便提供优质的服务。 对呼叫者的心理干预—优秀的服务 热情、尊重、关注 解决问题 迅速响应 以报警人为中心 持续的提高优质服务 设身处地地为报警人着想 个性化的服务 对呼叫者的心理干预—期望值 目的—双赢 能得到什么 不能得到什么 当报警人的某些期望值无法满足时，怎么办？ 当报警人只有一个期望值无法满足时，怎么办？