酒店现场督管理课件.pptVIP

方法1.要有强烈的标准意识 这包含两层意思： 一是要熟悉标准、程序、制度，光凭老经验不行，想当然更不行； 二是要不光能看出问题，更能够指出问题。不能虽然心里明白，但视而不见，缺乏责任心。 方法2.要有“例外”思维和创新意识 “例外”是指对标准要灵活运用，不断创新。 我们的制度、程序、标准，只是一种自我约束的“硬手段”，但不是“死规定”。 成功的管理是一种在适当的时候、对适当的对象、运用适当的方法和法则的艺术。 方法3.关注现场情形与标准的变化 由于服务产品的特性是边制作、边提供、边消费，干扰的因素很多，许多情形都会导致标准的变化，从而影响产品质量和客人的满意度。 但无论是客人因素造成的改变，还是外在原因导致的变化，我们都不能怕麻烦、找借口，都应当立即作出反应。 尤其当客人在消费过程中提出意见或有不满意时，应立即办理，满足客人需求。 方法4.强调以“理”为主 对于员工的现场管理，管理人员一定要记住“批评人的话只跟当事人讲；表扬人的话要当大家的面说。”尤其当客人在场的时候，多引导，少批评，以“理”为主，以“管”为辅。 方法5.以身作则，榜样示范 强调以身作则的同时，注重适时小鼓动、小培训，调动现场气氛 面对大客情时，管理人员应少指手画脚，多顺手而为与亲力亲为。 要善于捕捉新方法，解决新问题，及时鼓励和引导，有效提高工作效率。 榜样示范就是指职能管理人员的自身模范行为与