客户服务意识沟通技巧.pptVIP

客户服务意识和沟通技巧 目录 一、服务意识 细节的力量 出现问题的根源 出现问题的根源 标准用语 1. 呼入标准用语 接入电话--问候语您好，天助网客服中心。请问有什么可以帮到您？ 接入电话--结束语感谢您的来电，再见！/感谢您的咨询，再见！ 2. 呼出标准用语 外呼电话--问候语：您好，我是天助网客服中心的X小姐，请问您是X先生/小姐吗？或 请问X先生/小姐在吗？ 外呼电话--结束语：祝您工作愉快，再见！/祝您今天过得开心，再见！ 你做到了吗？ 1、从“要我服务”到“我要服务”。 “要我服务”和“我要服务”从根本上讲，完全是两种不同的工作态度。前者是被动的，后者是主动的。这两种心态产生的实际效果有天壤之别：前者让服务缺少动力和热情，后者让服务充满生机和激情。 在美国，优秀的服务者脑子中都有这样的意识：离顾客15步远时要面带微笑，离顾客5步远时要主动问候。这是“我要服务”的主动服务意识非常好的体现。 二、电话礼仪 情景一：客户陈先生，打电话给XX天助客服赵娜，询问从百度搜索到的信息打开后显示“该网页已经被商贸网站删除”，这是怎么回事？需知道明细原因及结果，赵娜记录，并马上解答。 角色：接电话-客服： 赵娜 打电话-客户： 陈先生 【接听电话对比】 问候语： 您好，我是天助网客服中心的X小姐，请问是x小姐/先生吗？