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LOGO LOGO 客户知识管理绩效研究综述 目录 客户知识 1 客户知识管理 2 企业知识管理绩效 3 客户知识管理绩效 4 客户知识 客户知识（customer knowledge） Cooper.A（1998）对此的定义为： “关于产品或服务满 足顾客需求的情况、顾客的具体需求和欲望。顾客与企业互动的难易程度， 甚至包括顾客是如何应对人生压力的知识” 学术界没有统一的定义 文献通常总结为四个方面，包含客户具有的知识，关于客户的知识，顾客与企业在互动中共同创造的知识，客户需要的知识 客户知识管理 客户知识管理 CKM （customer knowledge management） Wayland与Cole的著作Customer Connections： New Strategies for Growth(1997)中将客户知识管理(CKM)的概念首次完整的概括为：“客户知识管理是指客户知识的来源与运用，以及怎样运用信息技术建立更有价值的客户关系” Key Point One 获取客户知识的方法途径 获取客户知识的目的 Key Point Two 定义越来越注重其过程性，即客户知识管理是一个动态循环的过程 step1 ste