《行政窗口服务礼仪》-精选版.pptVIP

* 文明用语5（实例）客户提供的凭证不全 ×： ?不全，回去带齐了再来！ √： 对不起，根据规定办理这项业务需要 提供××资料（简要向客户介绍相关 规定），很抱歉！ * 文明用语5（实例）请客户签字 ×： ? 签字！ √： 请您在这里签名 * （三）文明用语5（实例）递交收据，道别 ×： ? 拿着！（这个） √： 这是您的收据和××，请收好、点清。 √： 感谢您的光临，再见！ * 文明用语5（实例）工作中需要接听电话 ×：?自顾自去接听 √： 对不起，我接一下电话行吗？ √： (接完电话)对不起，让您久等了。 * （三）文明用语5（实例）客户走错柜台 ×： ?这里不办！ ×： ?那里！ √：很抱歉，办理这项业务请您至×柜台。 （配合手势） * 文明用语5（实例）业务忙时客户走了过来 ×： ?急什么，没看见我正忙呢！ √： 请稍候，我尽快为您办理 。 行政窗口服务举手招迎五步曲 面带微笑 目视客户 五指并拢 手心向外 腕臂平直 垂直地面 高柜柜员 当第二次叫号仍未见客户时应站立； 当客户距离2米左右时，手心向上，五指并拢的手势指引客户到柜台。 低柜柜员 用手心向上、五指并拢的手势请客户入座； 与客户距离10米以上时，手臂应举直； 与客户距离5米左右时，手与头顶同高； 与客户距离2米左右时，手与耳部同高。 行政窗口服务双手递接 高柜柜员 当客户提交业务单据时，应礼貌接收； 当业务办理完毕后，应将单据轻放入窗口。 低柜柜员 当客户提交业务单据时应双手接收； 当业务办理完毕后，应双手送递客户。 行政窗口服务致意礼仪 地位低者先向地位高者致意 手臂垂直于地面向上抬起 略高于头 手指自然伸直 可左右摆两下 轻声说：您好！ 行进礼仪 行进礼仪 2人同行时：右为尊，安全为尊； 3人同行时：中为尊； 4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊； 原则 行政窗口服务指引带路 在客人侧前一公尺左右 步调与客人一致 上楼来客在先，下楼引路人先下。 客人 主人 电梯礼仪 电梯礼仪 先入后出，安全方便 1、入电梯（如果有人操作电梯？） 内有人：先让电梯里面的人出来，然后外面的人再进入电梯，不要硬往电梯里面挤。 客人、上司优先。 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之，工作需要，安全需要。 2、出电梯 应按住“开”键，请客人、上司先出，并指明该往哪个方向走。 原则 行政窗口服务介绍礼仪 自我介绍 自我介绍 职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍 男士与女士相识，男士应该先做自我介绍 年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍 资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍 尊者有优先知情权 称呼别人？ 吴工 项 姓氏身份和场合 自我介绍的原则： 晚辈和长辈一起， 先介绍。 上级和下级一起， 先介绍。 主人和客人一起， 先介绍。 男士和女士一起， 先介绍。 已婚和未婚在一起， 先介绍。 少数人和多数人一起， 先介绍。 介绍礼仪的顺序 晚辈 下级 客人 男士 少数人 未婚 行政窗口服务握手礼仪 1、握手的场合 2、伸手的前后顺序 3、握手的手位、力度与时间 4、握手的十个禁忌 握手礼仪 行政窗口服务女士着装礼仪 衬衫 鞋袜 制服 袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上， 衬衫下摆须束在裙内 肉色连裤袜 黑色船式皮鞋 合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米 吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前 工牌 统一规范打法 丝巾 《商务沟通礼仪与职业素养提升》 主讲：黄淑玲 主讲：黄淑玲 三、行政窗口服务人员仪容礼仪 行政窗口服务男士仪容礼仪 修容 饰物 发型 手表 腰带 戒指 整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶 胡须 鬓角鼻毛 指甲 口气清新 体味 行政窗口服务女士仪容礼仪 修容 少而精 忌夸张性别魅力 清洁/无头屑 短发不及肩/长发发兜盘起 染色自然 清洁 修眉 牙齿洁白 口气清新 指甲 体味清纯 尊重 妆成有却无 庄重 补妆 发型 化妆 饰物 行政窗口服务女士化妆技巧 职业妆特点： 清新自然 亲切甜美 妆面完整 及时补妆 短发、清洁、整齐 正确佩戴工牌 衣领整洁、无污迹 套装整洁 西装口袋不放物品 烫出裤线 黑