2015年上半年河南12315消费维权形势分析报告-河南工商局.PDFVIP

2015 年上半年河南省 12315 消费维权形势分析报告 河南省工商行政管理局 二〇一五年七月 前言 大数据时代，数据思维和应用对政府行使职能产生了深刻 的影响。充分运用大数据的先进理念、技术和资源，是提升国 家竞争力的战略选择，是提高政府服务能力和监管效率、降低 行政监管成本的必然要求。 全省工商系统 12315 工作机构直接面对广大消费者，贴近 人民群众，每天都会采集到大量数据信息，这些信息蕴含着巨 大的价值，不仅能灵敏、真实、迅速地捕捉到市场秩序状况及 消费热点，反映出市场监管的薄弱环节和行政执法的重点，还 能验证国家经济、产业政策的实施效果，更是消费信心的“风 向标”和“晴雨表”。河南省工商局顺应大数据时代要求，把保 障人民根本利益作为出发点和落脚点，把保护消费者合法权益 作为重要使命，坚持从调结构、促转型、惠民生的全局高度， 树立数据应用的大视野和全局观，加强对 12315 消费维权数据 的深度挖掘、分析、利用，逐步完善 12315 数据分析模型，研 究建立重点领域、重点指标的检测、风险评估和预警防范、应 急处臵体系，形成了一批独具专业特色的分析报告，得到了各 级领导、有关部门和专家学者的充分肯定和积极评价，提升了 河南工商 12315 的社会影响力和公信度。为了更好地服务领导 —1— 决策、加强市场监管、引领理性消费，2015 年初，河南省工商 局与北京龙信数据公司合作，采用了更加专业的数据分析方法 和技术，深入开展 12315 消费维权数据变化与国家宏观经济形 势、市场秩序状况内在联系研究，尝试建立消费维权指数体系， 努力提高消费政策的宏观研究水平，提高对消费数据、消费趋 势、监管规律、消费预警的综合分析研判能力。本分析报告就 是在此基础上进行的一次探索与尝试，也将作为全省工商系统 12315 数据分析报告模板，敬请各级领导、有关部门和专家学者 多提宝贵意见，给予批评指正。河南省工商局将继续努力做好 12315 消费维权数据分析利用，努力构建服务经济发展的决策支 撑机制、信息研判机制、市场监管机制和信息预警机制，营造 安全放心的消费环境，为河南经济平稳健康发展和社会和谐稳 定做出应有的贡献。 —2— 目 录 一、消费者诉求总体情况分析……………………………………………1 （一）消费者诉求快速增长，消费对经济支撑作用增强……………1 （二）消费投诉结构映射消费结构，消费升级趋势明显……………3 （三）电话仍是消费诉求的主要方式，互联网受理增幅显著………3 （四）农村消费维权环境有待进一步改善……………………………4 （五）郑州、洛阳受理量占比近半……………………………………4 （六）消费诉求受理量全国第八，增幅居中部六省首位……………8 二、消费者咨询、投诉、举报情况分析………………………………9 （一）咨询受理情况分析………………………………………………9 （二）投诉受理情况分析……………………………………………12 1.投诉总量突破 3 万件，挽回经济损失率翻两番…………………12 2.商品质量投诉下降显著，合同纠纷投诉上升明显………………12 3.服务类投诉比重持续上升，重点服务领域投诉占比近六成……13 4.服装鞋帽及家用电器需重点整治，汽车是维权热点……………15 5.网络及电信服务成投诉热点，中介服务问题增长较快…………16 6.互联网投诉爆发式增长，团购为投诉重点问题…………………16 （三）举报受理情况分析……………………………………………17 1.举报量为“十二五”以来最高，无照经营、销售假冒伪劣商品为 举报焦点 …………………………………………………………17 2.产品质量举报居销售行业首位，服务行业集中于无照经营……18 （四）“3 〃15”国际消费者权益日期间受理情况…………………19