新版物业品质管理手册.doc

PAGE 天天快乐 目录 第1章 简介 第1.1节 部门简介 第2章 品质管理中心制度 第2.1节 质量管理制度 第2.1.1节 质量体系文件管理制度 第2.1.2节 内部质量审核制度 第2.2节 客户服务管理制度 第2.2.1节 物业服务管理制度 第2.2.2节 业主档案管理制度 第2.2.3节 业主入住管理制度 第2.2.4节 服务投诉处理制度 第2.2.5节 客户回访制度 第2.2.6节 物业报修管理制度 第2.2.7节 物业装修管理制度 第2.2.8节 文化活动管理制度 第2.2.9节 业主会所管理制度 第2.3节 安全管理制度 第2.3.1节 保安管理制度 第2.3.2节 车辆管理制度 第2.3.3节 消防管理制度 第2.4节 管家服务制度 第2.4.1节 管家服务管理制度 第2.4.2节 绿化管理制度 第2.4.3节 各卫生区管理制度 第3章 品质管理中心职责与权力 第3.1节 品质管理中心职责 第3.2节 品质管理中心权力 第4章 品质管理中心组织配置 第4.1节 品质管理中心组织配置架构图 第4.2节 品质管理中心岗位职责 第4.2.1节 品质管理中心经理岗位职责 第4.2.2节 品质管理中心文员岗位职责 第4.2.3节 客户服务主管岗位职责 第4.2.4节 安全管理主管岗位职责 第4.2.5节 管家服务主管岗位职责 第4.2.6节 工程主管岗位职责 第5章 品质管理中心管理流程 第5.1节 质量认证流程 第5.2节 质量评审流程 第5.3节 质量管理手册编写流程 第5.4节 客户服务管理流程 第5.4.1节 业主入住管理流程 第5.4.2节 业主迁入管理流程 第5.4.3节 业主投诉处理流程 第5.4.4节 施工证件收发流程 第5.4.5节 物业报修服务流程 第5.4.6节 装修审批流程 第5.4.7节 公司水牌制作流程 第5.4.8节 业主回访服务流程 第5.4.9节 服务质量调查流程 第5.4.10节 管理费用收缴流程 第5.5节 安全管理流程 第5.5.1节 办理业主出入证流程 第5.5.2节 盘查可疑人员流程 第5.5.3节 失物招领流程 打架斗殴处理流程 防火安检处理流程 第5.6节 保洁管理流程 第5.7节 工程服务流程 房屋维修管理流程 工程巡查管理流程 电梯运行管理流程 第1章 部门简介 第1.1节 品质管理中心简介 第2章 品质管理中心制度 第2.1节 质量管理制度 第2.1.1节 质量体系文件管理制度 第1章总则 第1条 目的 为了规范本公司质量体系文件的管理 ，特制定本制度。 第2条 适用范围 本制度规定了质量体系文件的起草、审核、批准、印制、发布、保管、修订、废除与收回的部门及其职责，适用于质量体系文件的管理。 第3条 责任 企业主要负责人对本制度的实施负责。 第2章 质量体系文件的构成 第4条 内容 质量体系文件一般可划分为“标准性”文件和“专用性”文件。 “标准性”文件是用以规定质量管理工作的原则，阐述质量管理体系的构成，明确有关组织、部门和人员的质量职责，规定各项质量活动的目的、要求、内容 第2.1.2节 内部质量审核制度 第2.2节 客户服务管理制度 第2.2.1节 物业服务管理制度 第2.2.2节 业主档案管理制度 第2.2.3节 业主入住管理制度 第2.2.4节 服务投诉处理制度 第2.2.5节 客户回访制度 第2.2.6节 物业报修管理制度 第2.2.7节 物业装修管理制度 第2.2.8节 文化活动管理制度 第2.2.9节 业主会所管理制度 第2.3节 安全管理制度 第2.3.1节 保安管理制度 第2.3.2节 车辆管理制度 第2.3.3节 消防管理制度 第2.4节 管家服务制度 第2.4.1节 管家服务管理制度 第2.4.2节 绿化管理制度 第2.4.3节 各卫生区管理制度 第3章 品质管理中心职责与权力 第3.1节 品质管理中心职责 品质部管理职责主要包括五部分的服务管理职责：公司品质管理职责、客服服务管理职责、管家服务管理职责、安全服务管理职责以及工程服务管理职责。 品质服务管理职责： 负责制定并监督贯彻公司的质量管理规章制度、质量方针、政策，和有关管理程序，制定服务中心的各项制度服务项目及各项服务项目的