交房期间业主维权突发事 件应急预案.docVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 11 页 交房期间业主维权突发事件应急预案 一、目的： 为了确保交房工作的顺利进行，针对在交楼过程中可能与业主发生的各种纠纷，特制定本预案。 二、业主在收楼过程中可能发生的各种纠纷的最主要的原因是： 1、房屋的建筑、装修质量存在缺陷； 2、景观、房屋的建设与原规划设计不相符； 3、配套设施或其他条件未达到合同约定； 4、售楼时，销售人员做出了不切合实际的承诺或夸大宣传等。 建议采取措施：物业公司、营销部要及时发现这些纠纷或苗头，通过体贴周到的服务稳定业主情绪或采取措施控制事态的进一步发展、维护现场的秩序的同时，立即将有关情况详细向上级主管报告，进行妥善处理。 三、突发事件应急小组成员: 组长： 副组长： 成员： 四、突发事件采取三级处理机制： 逐级处理逐级汇报的原则： 1、所有事件先由基层员工、部门主管或部门经理进行处理。 2、如超出权限范围，则需向直属公司领导或相关部门领导进行汇报，听取领导的指挥、指示再采取下一步的措施。 3、由公司总经理协调处理。 五、应急预案所涉及事件处理的特别注意事项： 1、未经公司最高领导同意，物业公司所有人员绝对禁止将管理区域内发生的、与公司有关及可能对公司造成负面影响的意外事件的资料向各新闻界、电台、电视台及其它媒体透露，如违反造成影响的将由透露者承担全部责任。 2、任何事件的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事件时，应该稳定业主情绪、控制事态的扩大恶化，保护现场、注意自身安全、并立即上报；如自身能力不能解决时，应立即请求支援，不可只身犯险。 3、为避免事件报告过程引起不必要的麻烦，交房期间所有对讲机应配备、使用耳机，通报时应使用内部规定的代码语言，语气保持镇定、平和。 六、紧急事件报告程序： 1、 所有紧急事件在处理完成后，一个工作日内、24小时之内必须填写上交《特别事件报告》。 2、由独立部门处理的紧急事件，由处理人在12小时提交《特别事件报告》，由部门主管签字后交物业服务中心备案；几个部门协作处理的紧急事件，由参与部门的部门主管分别提交《特别事件报告》，再由客户服务部主管汇总后提交总体的《特别事件报告》交经理审批后转公司备案。 3、所有《特别事件报告》必须清楚写明事件发生的时间、地点、经过、原因、处理程序、处理方法、处理结果、各个处理环节的时间、人员，以及各级处理人员的签字。 媒体位置： 1、当发生较大紧急事件时，可能会吸引媒体的注意。 2、发生此类情况时，应该设有专门的工作人员，根据不同的紧急事件的情况，采用正确的应对措施，将媒体的位置控制于管理区域周边，并尽可能远离紧急事件的发生地点（至少300 米以外）。 3、在事发地点附近设置路障加安全隔离带，应有标识指示媒体被隔开。 4、媒体护管小组必须将媒体代表控制在设置的媒体位置。事件处置结束前，任何媒体代表不得进入本物业管理控制区域。必要时，放置路障用隔离带封锁。 七、各类紧急事件的处理程序： 1、业主对房屋的建筑或装修质量不满意时的处理程序 (1）现场的接待人员立即请业主到客服室就座（如业主执意不去时可就近请业主就座，不可花费太多的时间劝业主一定要到客服室）。 (2）立即报告物业经理或地产工程部人员（接到报告后必须立即赶往现场，同时与陪同业主验楼的人员进行沟通，了解具体情况），请其前来处置。 (3）现场其他服务人员立即为业主送上茶水或饮料（在业主就座的同时）。 (4）物业经理或地产工程部人员赶到后，立即与业主进行沟通，进一步了解业主的意图或要求。 (5）业主要求返工整改的，在核实情况后，答复业主整改的计划（内容、工期等）；如确实不属于工程质量问题的，请专业工程师作出明确解释。 (6）如业主要求赔偿或退房的，则立即向地产公司营销总监汇报，同时继续与业主沟通交流，稳定业主的情绪，等待进一步的指示。 2、业主因房屋质量或其他原因聚众闹事的处置程序 (1）现场工作人员在发现有业主聚集（数量多于 3 人时）时，应立即通知（注意避开业主）秩序主管或物业经理。 (2）秩序主管应立即安排秩序队员应急分队做好准备。并加强出入口及巡逻人员的力量。 (3）立即报告物业经理及地产公司营销总监。 (4）陪同业主验房的工作人员与业主进行沟通，稳定业主的情绪，请物业经理与业主协商处理办法（如有必要应报告总经理）。 (5）秩序主管或物业经理做好接待工作。 (6）秩序队员工作应外松内紧，密切关注其动向。 (7）必要时经物业公司总经