导游服务质管理-山东师范大学.pptVIP

导游服务程序与服务规范 第一节 全陪导游服务程序与服务规范 第二节 地陪导游服务程序与服务规范 第三节 领队导游服务程序与服务规范 第四节 景区景点导游服务程序与服务规范 第五节 散客导游服务程序 第一节 全陪导游服务程序与服务规范 一、服务准备 二、首站（入境站）接团服务 三、进住饭店服务 四、核对商定日程 五、各站服务 六、离站服务 七、途中服务 八、末站（离境站）服务 九、后续工作 一、服务准备 （一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与接待社联系 二、首站（入境站）接团服务 首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，让旅游者有宾至如归的感觉。接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。全陪应提前半小 时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。全陪要协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介 绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况。如与原计划有出入或变化应及时与接待社联系，反映该团要求，协助领队向地陪交接行李。 致欢迎辞。全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。欢迎辞内容包括:表示欢迎，自我介绍（同时应将地陪介绍给全团），表示提供服务的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。 国内旅行团在出发前首次集合时，全陪应按预定时间提前到达集合地点，手持社旗或其他约定的标志等候旅游者。待旅游者来到后，再次按名单核实人数，然后分发票据和旅游纪念品，并向全体团员致欢迎辞，最后带领旅游团乘坐交通工具去游游目的地。 三、进住饭店服务 全陪应做到： 1.积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。 2.请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系。 3.热情引导旅游者进入房间，并将自己的房间号告诉团员。 4.如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团。 5.掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。 四、核对商定日程 全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时的答复。 五、各站服务 1.全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。 2.监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。 3.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故。 六、离站服务 在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作: 1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间。 2.协助领队和地陪办理离站事宜。（1）向领队讲清航空、铁路、水路有关托运或携带行李的规定，超重部分应按章交纳行李超重费;对乘坐飞机离站的旅游团，要提醒领队和地陪需交纳机场建设费和机场税。（2）向旅游者讲明有关行李托运的规定，帮助有困难的旅游者捆扎行李。 （3）协助领队、地陪清点行李，与行李员交接手续。 3.妥善保管票证。 （1）到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单。交接时一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站。 （2）与地陪按规定办好财务手续，并妥善保管好财务账单。 七、途中服务 1.乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作。 2.在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。 3.组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。 4.保管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同。5.乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。 八、末站（离境站）服务 末站（离境站）的服务是全陪服务中的最后环节，要使旅游团顺利离开末站（离境站），并留下良好的印象。 1.当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件。 2.征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。 3.致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。 九、后续工作 1.旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本社进行专题汇报。 2.认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。《全陪日志》的内容包括:旅游团的基本情况;旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况;各地接待质量（包括客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）;发生的问题及处理经过;旅游者的反映及改进意见。 3.按财务规定，尽快报销旅差费。 4.归还所借物品。 第二节 地陪导游服务程序与服务规范 一、 服 务 准 备 二、 迎 接 服 务 三、 入 店 服 务 四、 核对、商定节目安排 五、 参观游览服务 六、 其 他 服 务 七、 送 客 服 务 一、服务准备 （一）熟