酒店茶楼员工业务培训讲座-岳阳职业中专.PPT

酒店、茶楼业务培训讲座 岳阳县职业中专 李 波 第一部分 服务礼仪 第二部分 服务技能和技巧 第三部分 宴会座次和桌次 第一部分 个人基本礼仪 （一）仪容 （二）仪态 （三）服饰礼仪 （四）礼貌用语 （五）目光礼仪 （六）微笑礼仪 （七）肢体礼仪 我国是“文明古国”，素有“礼仪之邦”的美誉 ①学习和运用中华礼仪是弘扬中华优秀民族文化和提高公民素质的责任所在。 ②学习和运用中华礼仪是服务业队伍建设的重要内容。更是酒店业员工提高综合素质的的重要学习内容。 ③学习和运用中华礼仪是加快区域经济建设和加速与国际接轨的重要措施。 个人基本礼仪之一 仪容 1、头发 A、梳洗要勤，一般2－3天洗一次，特别是在参加重要的应酬和会议前，一定要洗发、理发、梳发，这是礼仪规范的最基本要求。 B、长短适中，与性别、年龄、身高、职业等因素有关，商界要求较高，一般男发不过领，女发不过肩，这样显得庄重，公务员可以套用。 C、发型要得体。发型与发质、脸形、身高、胖瘦、年龄、着装、配饰、性格等因素有关，其中脸形对发型的选择影响最大。男性的发型一般有普通平头、板寸、边分、奔式等，国字型脸不适宜留板寸。女性发型较多，一般圆形脸适宜留直线型长发或高耸型盘发；方形脸不适宜留与腮帮一样齐的直发；长型脸不适宜留直长发和盘髻发式；小脸型应留蓬松感的发型；大脸形应留可以遮掩脸部轮廓的发型。 D、美发要自然，烫发、染发、做发、假发。 个人基本礼仪之一 仪容 2、面容 ? 面容整洁 鼻毛剪短 胡须刮净 牙齿洁净 口无异味 女性淡妆 个人基本礼仪之一 仪容 3、禁止异响 社交场合，咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝、放屁等不雅之声统称为异响，应当禁止出现，禁止异响，重在自律。如果不慎弄出异响，要向身边的人道歉。 个人基本礼仪之二 仪态 1、坐、站、走姿态 中国有句俗话：“站如松，坐如钟，行如风”。这是对人们举止的形象化的要求。 正确的坐姿 正确的站姿 正确的走姿 个人基本礼仪之二 仪态 1、坐、站、走姿态 正确的坐姿：上身正直而微向前倾，头平正，两臂贴身自然下垂，两手随意放在自己的腿上，两腿间距大致与肩同宽，两脚自然着地，背后有依靠时，在正式的社交场合，也不能随意把头向后仰靠，显得很懒散的样子。女性穿裙子时侧身坐比正坐更优雅些，但是答礼时一定要正坐。忌：翘起二郎腿；全身摇晃；两脚分得很开。 正确的站姿：身体正直，两肩相平，两臂和手在身体两侧自然下垂小腹略收，眼睛平视，整个身体端正、庄重、平稳。忌：耸肩勾背，双手玩东西或者插裤袋或者交叉在胸前，倚靠在墙上或者其他物件上。 正确的走姿：腰直头正，眼睛平视，步度适当，步态自如，给人自然轻松、挺拔之感。忌：左右摇晃，左顾右盼，无精打采。 个人基本礼仪之二 仪态 2、不恰当的举止 不恰当地举止：有的是不洁行为，有的是不雅行为，有的是失礼行为，应当禁止。如：掏耳朵 抠鼻孔 挠痒痒 剜眼屎 剔牙齿 剥脚丫 伸懒腰 打哈欠 擤鼻涕 乱扔垃圾 单食指指着别人 在长者、尊者或上级面前翘起二郎腿 吐烟圈 随地吐痰 当众嚼口香糖或槟榔 大声地接打电话 个人基本礼仪之三 服饰礼仪 服装有三大功能，遮羞、保暖、美体，它又被视为人的“第二皮肤”。现代社会，美体功能表现得尤为突出，服装的颜色、布料、款式等元素不断传送着穿着人的信息。作为服务员一般来说穿制服，制服还有一个功能就是传递企业文化信息，展示企业形象。服饰的总体要求是：整洁、得体、美观。 个人基本礼仪之三 服饰礼仪 穿服装的技巧：如女服务员穿带裙子的工作服时，应当使袜口处被裙子的下摆遮住，而不能露在外面。工作鞋一定要是黑色的平跟布鞋，不能穿其他颜色鲜艳的高跟鞋，更不能穿时装鞋。男服务员穿制服要整套同时穿，不能和生活装搭配着穿。如果服装有破损则要及时缝好，切忌工作时穿破损衣服。 淡