餐饮危 机公关处理方案.ppt

案例2—顾客被盗 立即了解情况，向顾客表示同情和高度关切； 征得顾客同意后，拨打派出所或110报警； 争求证人，必要时留下证人笔录； 提醒及协助顾客挂失银行卡，配合公安部门调查； 如果顾客无钱回家或打电话，应尽力资助，帮助其打电话联络亲友； 当顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者我们已尽到提醒及协 助报警的义务，因小偷是直接的侵权人，所以店面无法承担赔偿责任； 如顾客仍不满意，建议其到消协备案调解，请顾客留下电话， 详细记录事件发生之经过。 顾客被盗投诉处理的要点 相关法理知识 《中消法》第七条： 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 案例2—顾客被盗 顾客要求店面保管其物品，店面应如何应对？ 1.礼貌的婉言拒绝，同时提醒顾客店面是公共场所，顾客要保管好自己的个人物品，行李，还有看管好自己的小孩; 2.如果顾客所带物品较多,可以用点餐单为起点餐; 本着为客疯狂的精神，了解附近行包寄存处的方位和地址,可以提醒或建议顾客到那里去寄存; 3.本着为客疯狂的精神, 员工要时刻警惕,注意店面的安全状况，随时广播提醒顾客注意财物，一旦发现有偷盗，抢劫，抢夺，或拐骗小孩等可疑行为时，要在保证自身安全的基础上，及时报警和制止这类行为。 案例2—顾客被盗 捡到顾客遗失物品店面应如何处理？ 1.店面在任何情况下捡到非本店面物品时，应由楼面最资深经理首先鉴定物品的安全性，确定无害后，检查物品内容，有必要时列出物品清单（如为可疑物品，则应立即报备区域经理后报警）； 2.如有顾客来认领或店面主动送还时，应让顾客出具充分证据证明他对物品的所有权，如手机可询问机型、成色、拨打本机号码等； 3.如符合以上条件，则请该顾客签收确认，并留下他的联系电话（最好有座机号，并打去确认），联系地址、身份证复印件（如没有，则需留下身份证号）等，且相关材料应保留一个月以上； 4.若物品无人认领，又无法联络失主，则应将该物品封存并妥善保管一周后，交辖区派出所，同时索要收条。 店面可以回答： A、“您在店面失窃，店面感到非常遗憾，我们不愿看到来我们店面就餐的顾客发生不愉快的事。但店面作为公共场所，已在明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自己的财物。” B、“我们愿意为您报警并提供协助，但无法判断您所丢失的财物，让我们共同请消费者协会调解吧。” 案例2—顾客被盗 顾客在店面被盗后，要求店面赔偿店面应如何处理？ 案例3—顾客受伤 顾客受伤投诉处理的要点 一、当服务、设备、设施等缺陷导致顾客意外伤害时 1、了解事情经过及顾客的受伤情况；争求证人，必要时留下笔录； 2、第一时间陪同顾客就医，了解医生诊断情况，支付合理的挂号、检查费、药费等（按公司审批权限逐级上报，同时报备财务部 ）； 3、帮助顾客联络家属； 4、不要与顾客讨论责任归属问题，诚恳地告诉顾客我们是讲信誉的企业，一定会承担应有的责任； 5、如顾客仍不满意，了解顾客期望的赔偿金额后报主管； 6、重大伤害事故第一时间报备主管及财务部。 顾客受伤投诉处理的要点 二、顾客自身原因而导致意外伤害时 1.了解事情经过及顾客的受伤情况，表示同情和关心；争求证人，必要时留下笔录； 2.如顾客需要，陪同顾客就医但不垫付医药费，了解医生诊断情况，帮助顾客联络家属； 3.若顾客要求赔偿，建议其到消协调解，同时了解顾客期望的赔偿金额后报主管，不要与顾客讨论责任归属问题； 4.重大伤害事故第一时间报备主管及财务部。 即了解情况，向顾客表示同情和高度关切； 店面主动打110报警，及时采取劝阻/疏导行动； 配合顾客留住肇事者，同时争求证人，获取证人笔录，并保持事故现场； 帮助顾客联络亲友；必要时陪同顾客就医但不垫付医药费，了解医生诊断情况； 顾客受伤投诉处理的要点 三、第三者侵害导致顾客人身伤害 顾客受伤投诉处理的要点 5、顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者我们已尽到协助报警及协助就医的义务，因第三者是直接的侵权人，所以赔偿责任因由第三者承担； 6、顾客仍不满意，建议其到消协调解，同时了解顾客期望的赔偿金额后报主管； 7、请顾客留下电话，详细记录事件发生之经过。 相关法理知识 《高院解释》第六条：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。 相关法理知识 《高院解释》第六条：因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。