原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
客户流失原因及应对措施
实 例 分 析： 2009年12月份一个小雨的晚上，刚下班的车之翼员工小A、小B和小C正要离开，突然一辆轿车驶来，“能充气吗？我轮胎没气了！”车里的老板说。 A马上跑上去给客人解释说已下班，B说：“到别的店去充气吧！”并且详细的说了别的维修站的名字、地址。 C问明情况后经过考虑，拨通了D的电话。 D是车之翼的轮胎服务员，接到电话后以最短的时间赶到公司，顾不上衣服被雨打湿了，蹲下就充气。这位正是在公司洗车的老顾客。 此时D发现这条轮胎不宜再使用，并建议更换，客人却毫不犹豫的同意更换此条胎。 试分析ＡＢＣ三人在此案例中的角色、你有什么感言。 Ａ为什么那样做对吗？试分析他的心态！ 假如客人不购买轮胎ＢＣ这样做值吗？说明理由 请举例说明你遇到此类情况的做法。 我们面对激烈的竞争市场靠什么赢得市场，靠什么赢得客户呢？ 客户流失的原因及应对措施 * * -----客户正常流失 受金荣风暴的影响 企业外迁 占客户流失率的5% ------客户自然流失 客户管理层即司机的变更 2、自身经济效益，车辆使用率下降 占客户流失率的30% ----------维修成本高引起 小个体、小业主、小私企老板等 占客户流失率的15% ----------------服务品质 业务接待 配件质量 维修工时，维修技术 员工态度，如：派工不均，有情绪员工越多，客户流失越多 5.冷待待修车辆，如无人过问待修车辆 6.价格不能达成共识，如：保险公司价格问题 占客户流失率的35% -----服务技师跳槽 老客户与优秀员工有深厚感情 占客户流失率的7.5% -----久病成医 客户了解了配件市场，有了诊断经验 占客户流失率的7.5%
文档评论（0）